חוויית המשתמש באתרי מכירות – הדברים שחשוב שתכירו
חוויית המשתמש באתרי מכירות – הדברים שחשוב שתכירו
בעשרות השנים האחרונות העולם עובר להתנהלות במחשב ובווירטואל. מדובר בתהליך שהחל לאיטו כבר בשנות ה-80, אך הואץ עם כניסת האינטרנט לשימוש ביתי נרחב בשנות ה-90, ומגיע לשיא של כל הזמנים לאחרונה עקב משבר הקורונה.
משבר הקורונה שחייב את העולם לשבת בבית ולנהל חיים מרחוק, העביר תחומי חיים שלמים אל תוך המרחב הווירטואלי: קניות של מזון וביגוד, הזמנת שירותים, ואפילו טיפולים פסיכולוגיים או שיעורי ריקוד – הכול עבר לזירה המקוונת.
המונח "חוויית משתמש" שטבע דונלד נורמן בשנות ה-90 מתייחס לאופן שבו המשתמש חווה מערכות ממוחשבות, אפליקציות, תוכנות או אתרי אינטרנט. לחוויית המשתמש יש השלכות מרחיקות לכת על הצלחת מוצרים או שירותים מקוונים. למעשה, כיום כל מי שמקים אתר, מפתח אפליקציה, תוכנה או שירות מקוון – חייב לקחת בחשבון את "חוויית המשתמש." כיוון שמדובר במונח שכולל בתוכו הרבה פנים, פנינו לג'ורג' שופאני, מייסד ובעלים של סוכנות האיקומרס Original Concepts , כדי שיסייע לנו לעשות סדר ולהבין מה הכי חשוב להכיר בתחום.
אז מה זה בדיוק חוויית משתמש?
עם הפריחה הווירטואלית ומעבר מרכז החיים לאינטרנט, התפתחה גם תחרות רבה על תשומת הלב של המשתמשים. כל נותן שירות, בעל חנות אינטרנטית, אפליקציה או אתר, מעוניין שתגיע אליו תנועת משתמשים ושיחס ההמרה יהיה גבוה. לכן, מעבר לשיווק ופרסום, יש צורך להבטיח שהפלטפורמות שאנחנו מציעים למשתמשים יהיו נעימות ונוחות לשימוש. נוחות כל כך עד שהמבקרים בהם יישארו בהם כמה שצריך, גם יבצעו רכישות.
"המונח "'חוויית משתמש' המכונה באנגלית UX (User Experience), מתייחס לכל מה שהמשתמש יראה, ירגיש, ישמע, יבין, בעת שימוש במערכת." מסביר שופאני. למרות שהמונח מתייחס למערכות ממוחשבות – אפליקציות, תוכנות, אתרי אינטרנט, אפשר להבין אותו טוב יותר אם מחילים אותו דווקא על העולם האמיתי. קחו לדוגמה חוויה של קנייה בסופרמרקט. חוויית הלקוח תהיה מורכבת מכלל החוויות החושיות הכרוכות בביקור במקום. האופן שבו המוצרים מסודרים על המדפים, השילוט וההכוונה לאגפים השונים, המראה של המוצרים עצמם, הריחות, עוצמת המיזוג, הצלילים ברקע, הצפיפות בקופות. כל אלה מהווים חבילה כוללת של חוויית צרכן. בדומה לכך, חוויית המשתמש במערכת ממוחשבת כמו אתר או אפליקציה תהיה מורכבת מהעיצוב, מהיעילות, מזרימת המידע, מהתכנון והמבנה. "חוויית משתמש טובה היא כזו שאינה דורשת מאמץ מהמשתמש להבין מה הוא צריך לעשות כדי להשיג את מה שהוא צריך מהמערכת, והדברים נעשים בזרימה, באינטואיטיביות ובנוחות מרבית." מבהיר שופאני.
למה זה חשוב?
שופאני נפגש בכל יום עם הצורך המהותי ביצירת חוויית משתמש מושלמת. "חוויית משתמש טובה מבטיחה שהלקוחות שנכנסים לחנות ווירטואלית יצאו ממנה אחרי שרכשו את הפריטים שמעניינים אותם, וגם ימליצו עליה לחברים," אומר שופאני. "בסופו של דבר, חנות וירטואלית צריכה יחס המרה מסוים כדי להיות רווחית," הוא ממשיך, "וחוויית משתמש UX ברמה גבוהה תביא תוצאות. אם העיצוב לא יהיה נעים, אם ייקח לאתר זמן להטען, אם הלקוח לא יבין איפה הוא צריך ללחוץ כדי לבצע הזמנה, או אם ישאלו אותו שאלות מיותרות בדרך לתשלום – הוא יאבד עניין וינטוש את האתר עוד לפני ששילם בקופה." ואכן, נתונים מדברים על 69% מהגולשים שנוטשים את הסל לפני הרכישה. בנייה נכונה של החנות הווירטואלית יכולה לשנות את כל התמונה.
איך מייצרים חוויית משתמש איכותית וטובה?
כדי להבטיח שחוויית המשתמש תהיה חיובית ונעימה צריך קודם כל לתכנן את הפלטפורמה מראש באופן אחראי וחכם. השלב הראשון הוא מחקר שיאפיין את קהלי היעד, הצרכים, המתחרים וכן הלאה. בעקבותיו ניתן יהיה לתכנן את המענה המדויק.
כשמפתחים אתר או האפליקציה, צריך להבטיח שהמשתמש יחווה זרימה מתמדת ללא תקלות: שהאתר יטען מהר, שהאפליקציה תרד בלי בעיות, שזה יעבוד גם במחשב, גם באנדרואיד וגם ב-ios, וכולי. בנוסף, הניווט בתוך האתר צריך להיות אינטואיטיבי וקל להבנה, גם ללא הסברים. לבסוף, יש לתת תשומת לב ייחודית לעיצוב: למשל, שימוש באייקונים ברורים ועקביים, בחירה נכונה של גודל וסוג הפונט, ופלטת הצבעים. הכול צריך להיות מסונכרן ולעבוד יפה ביחד. שימו לב שגם הנראות בחנויות (App store & Google play) היא חלק מהחוויה, למעשה החוויה מתחילה שם עם הצגת תמונות יצירתיות עם מסרים שיווקיים שעוזרים ללקוח להבין איך האפליקציה תעזור לו להשיג את המטרה שלו ותעורר בו צורך להוריד אותה.
לסיכום נאמר, הכסף עבר למכירות באונליין. בכדי לייצר הרבה יותר מכירות, צריך לכוון לחוויית משתמש מצוינת, צריך להסתכל על הפלטפורמה מהעיניים של המשתמשים. כמו בחנות פיזית – תזכרו תמיד שהלקוח במרכז והלקוח תמיד צודק. תבררו מה הוא צריך, ותייצרו את המענה הכי איכותי. זאת אולי השקעה בטווח הקצר, אבל רק כך תבטיחו את הצלחתכם בטווח הארוך.
