מכרה הזהב במוקד שירות הלקוחות, שארגונים עדיין לא מנצלים
מכרה הזהב במוקד שירות הלקוחות, שארגונים עדיין לא מנצלים
להבין את ה"איך", ולא רק את ה"מה". הפיתוח החדש של מעבדת ה-AI של אמן דיגיטל, הופכת את סיכומי השיחה לחכמות
מה הם ה-USE CASES המעניינים ביותר ליישום של טכנולוגיות AI/GenAI? מה הם האזורים שבהם ניתן להפיק ערך עסקי משמעותי בעזרתן?
אלו שאלות אסטרטגיות שמעסיקות כל ארגון כמעט בכל תעשיה בימים אלה, לאור ההבטחה לחולל מהפכה אמיתית באופן שבו עסקים מתנהלים בעזרת טכנולוגיות מבוססות אינטליגנציה מלאכותית. רוב הארגונים יודעים להגדיר את ה"כאבים" העסקיים שהם חווים, אך לא מצאו את הפתרונות הטכנולוגיים שיספקו מענה אפקטיבי לבעיה.
האוצר העסקי שארגונים מחזיקים ולא מנצלים
"הצורך העסקי משמעותי ביותר שארגונים הגדירו: "ניתוח תובנות משיחות ה Voice במוקד השירות. יש תחושה של "מכרה זהב" פוטנציאלי. שיחות ה voice במוקדי השירות מאפשרים גישה לתובנות, רמזים לפעולה, איתותים לנטישה ועוד", כך לפי מחקר מקיף של חברת STKI.
בזמן שרוב הפתרונות מבוססי GenAI יודעים לתמלל שיחות, מעט מאוד יודעים לקרוא "בין השורות", להבין את הקונטקסט של השיחה, לנתח ולהבין את הרגשות והטון של הדוברים. מדובר ביכולות זיהוי והבנה מתקדמות, שמציעות רובד עסקי דרמטי עבור ארגונים, בטח עבור מנהלי מוקדי שירות ומכירה.
"קיבלנו דרישה מלקוח מאוד גדול למערכת שלא רק תתמלל את השיחות במוקד, אלא גם תדע להפיק תובנות עסקיות חכמות על בסיסן. הבקשה הזו הצטרפה לעבודה שלנו מול חברות וארגונים גדולים נוספים, ומהר מאוד הבנו שלכולם היה משהו אחד במשותף– כל נושא השיחות הקוליות לא מספיק מנותח בארגון שלהם למרות שהמידע הזה קריטי עבורם. כמעט כל ארגון ולקוח שעבדנו איתו, סימן את העולמות הללו כמורכבים, "זוללי" משאבים תפעוליים וניהוליים, וזאת לצד העובדה שמדובר בנקודות הממשק העיקריות מול הלקוחות" כך לפי מתן שרון, סמנכ"ל טכנולוגיות באמן דיגיטל.
עצם היכולת להבין לא רק את מה שנאמר בשיחה, אבל גם להבין את אופי השיחה (חיובית/שלילית), מייצרת הזדמנות מתקדמת להבין הרבה יותר לגבי שביעות רצון הלקוחות, ובהתאם - לייצר נהלים ופעולות שימור, מכירה ושיפור חווית הלקוח בזמן אמת.
הפתרון שהופך מוקדי שירות לחכמים יותר
במסגרת מעבדת ה-AI של אמן דיגיטל, מעבדה שהוקמה במטרה לפתח כלים ומוצרים ופתרונות מתקדמים מבוססי AI כמענה לצרכים של ארגונים גדולים, בחרנו לפתח פתרון פורץ דרך שיתמקד בעולמות האלו בדיוק, כזה שיספק מענה מתקדם וידע "לתרגם" את תמלול ותיעוד השיחות מול הלקוחות לכדי תובנות עסקיות בעלות ערך. פתרון זה מתחבר לסל המוצרים שמציע קבוצת אמן שמייצגת את חברת Twilio העולמית ומתמחה בעולמות של מוקדי שירות.
"הטכנולוגיה שפיתחנו, מיועדת בעיקר לניתוח שיחות במוקדי שירות ומכירה בארגונים בינוניים-גדולים, במטרה לשפר את איכות השירות הניתן ללקוחות קיימים, כמו גם ייעול תהליכי המכירה מול לקוחות קיימים וחדשים", שיתף מתן שרון.
הפתרון החדש שפיתחנו, מבוסס על טכנולוגיית AI מתקדמת ומספק ניתוח מעמיק של שיחות מוקלטות, כמו גם סיכומי פגישות המתועדות במערכות ה-CRM של הארגון, בדגש על שיחות שירות ומכירה. כמו כן, המערכת תומכת במגוון פורמטים של קבצי סאונד ומאפשרת תמלול אוטומטי, זיהוי והפרדה בין דוברים שונים בשיחה.
לזהות ולנתח את ה-"איך", ולא לא רק את ה-"מה"
"אחת מהיכולות המעניינות ביותר בפתרון שפיתחנו, מאפשרת זיהוי נושאים חשובים שעלו במסגרת השיחה, כמו גם זיהוי הטון של המשתתפים, מה שמאפשר לזהות שיחות בעלות גוון שלילי או חיובי, להבין את הסנטימנט של הלקוח, כמו גם זיהוי והצפה של איתותים חשובים כגון סיכויי נטישה, בעיות שביעות רצון, או לחילופין הזמנויות העמקת פעילות מול הלקוח שייתכן ולא מוצאו בשיחה עם הנציג, מה שאומר העמקת מכירות פוטנציאליות".
"אנו חיים בתקופה מרתקת מבחינה עסקית וטכנולוגית, עם שלל הזדמנויות חדשות שטכנולוגיות מאפשרות לעסקים ולארגונים. כלים כמו זה שפיתחנו באמן דיגיטל מציעה לארגונים קפיצת מדרגה דרמטית ביכולת לשפר את איכות השירות ללקוחות, כמו גם העמקת סל השירותים והמוצרים של הלקוח, שלא לדבר על ייעול תהליכים עסקיים. עצם היכולת להפיק תובנות צרכניות היא "שריר" חדש שהטכנולוגיה מאפשרת, מה שהיה מצריך משאב אנושי יקר לולא היתה קיימת וזמינה", הוסיף מתן שרון.
עם המבט קדימה
אנו חיים בעידן מרתק עם שפע עצום של הזדמנויות עסקיות חדשות. יחד עם זאת, טיבן של טכנולוגיות להפוך נגישות וזמינות יותר, מה שמגביר את הצורך של ארגונים לבדל עצמם בשוק התחרותי. אך שרון מתן מוסיף: "להבין את הכאבים העסקיים היא יכולת חשובה אך לא מספיקה לדעתי, ארגונים חייבים למנף פתרונות טכנולוגיים חדשים שמעניקים להם יתרון יחסי, וכמו כל אימוץ של טכנולוגיה חדשה מדובר במסע של בניית "שריר", ומי שקופץ למים ומוביל את המסע, מגביר את היתרון שלו בענף בו הוא פועל".
