זה הכול בשבילך – שירות שמבוסס על אמון וביטחון
זה הכול בשבילך – שירות שמבוסס על אמון וביטחון
מענה אנושי ופרונטלי בשילוב קדמה טכנולוגית דיגיטלית, סטנדרט שירות גבוה מהשותפים העסקיים ורפרנטים ייעודיים לכל תחום התמחות: לאחר של "חבר" הוענק גם השנה BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח, סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים במועדון הצרכנות המוביל בישראל מגלה איך עושים זאת עבור מאות אלפי עמיתים מגיל 20 ועד 120. ומה גרם לה להרים טלפון לעשרות אלפים מהם?
למועדון "חבר" הוענק גם השנה BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית מועדוני הצרכנות, לאור תוצאות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר השנה. המכון בדק אם הצרכנים היו שבעי רצון מהשירות שקיבלו ומחוויית הלקוח הכללית ואם בכוונתם להמליץ עליו למשפחה ולחברים. לחברה שציונה המשוקלל היה הגבוה ביותר בקטגוריה, ושלפחות 75% ממקבלי השירות שלה היו שבעי רצון, הוענק BRAVO.
"'חבר' חרט על דגלו את ערך השירות כערך הראשון והמשמעותי ביותר. אנחנו גוף שיוצר חוויה איכותית ומתחזק אותה לאורך זמן", אומרת שירי שרביט, סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים בארגון. "אנחנו מאמינים ביכולת שלנו להעניק לעמיתים לא רק חוויית שירות אלא מעטפת שלמה. הצרכים שלהם נמצאים בליבת העשייה שלנו. טווח הגילים של עמיתינו רחב מאוד – מ-20 ועד 120 – ולכן גם הצרכים של כל אחד ואחת מהם שונים ומגוונים ונדרשים פתרונות יצירתיים ומותאמים לכל אחד ואחת".
מה האתגרים הגדולים שעומדים בפנייך בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"כגוף שבעצם הווייתו מספק שירות, אנחנו מתמודדים עם שני אתגרים עיקריים: הראשון הוא מאפייני האוכלוסייה שאנחנו משרתים – משרתי הקבע, אנשי כוחות הביטחון, גמלאי הגופים האלו ובני משפחותיהם. בשל אופי פעילותם רבים מהם מתאפיינים בזמינות ובקשב נמוכים. אנחנו עושים כל מה שאפשר כדי לספק להם שירות מתאים, להיות זמינים עבורם ולהעניק להם מענה גמיש ואיכותי. לדוגמה: המוקדים שלנו פועלים משבע וחצי בבוקר ועד שמונה וחצי בערב, ובימי שישי עד אחת בצוהריים. דוגמה נוספת היא מתן החזרים לעמיתים שלא הגיעו לאירוע כי הוקפצו לפעילות מבצעית.
"האתגר העיקרי השני של 'חבר' נובע מהמגוון הרחב של תחומי השירות שלנו: אנחנו משתפים פעולה עם אלפי בתי עסק בתחומים רבים – רכב, צרכנות, תרבות, פנאי ונופש, פיננסים, נדל"ן, ביטוח, לימודים ועוד. הדבר מחייב את הארגון כולו, ובפרט את אנשי השירות, להתמקצע במגוון רחב של עולמות תוכן כדי שיוכלו לתת מענה מקיף ורלוונטי, המבוסס על הבנה אמיתית של כל תחום. הכשרנו רפרנטים ייעודיים לכל תחום התמחות, וכל מחלקות המועדון נדרשות לעמוד ביעדי שירות מוגדרים בסטנדרטים גבוהים הן מבחינת מהירות המענה והן מבחינת איכותו".
איך את פועלת לפתרון האתגרים?
"בחרנו ליצור מערכת יחסים המבוססת על אמון ועל ביטחון, כזו שתעמוד בהבטחה שלנו 'לעשות הכול בשבילך'. זו בחירה עמוקה שמחייבת אותנו לעשות לילות כימים כדי לשמור על מערכת היחסים הזו. אנחנו בודקים לעומק כל מוצר וכל שירות שאנחנו מציעים, בתהליך שקוף, ומבטיחים שיהיו בתנאים מיוחדים, נגישים והוגנים וכמובן גם במחירים אטרקטיביים.
"גם מצד הספקים והשותפים העסקיים שלנו חשוב לנו שחוויית הלקוח של העמיתים שלנו תהיה לא פחות מיוצאת מן הכלל. מכל בתי העסק אנחנו דורשים שיעמדו בסטנדרטים הגבוהים ביותר הן מבחינת פרמטרים כמותיים, כמו עמידה ביעדי SLA, והן מבחינת האיכות: אדיבות ונכונות לסייע, ולעיתים גם מוקדים ייעודיים עם שירותי VIP. לשם כך אנחנו מבצעים בקרות סמויות וגלויות, סקרי שביעות רצון, מבחנים ועוד.
"עוד אנחנו עמלים להנגיש את המידע בשטח ולחתור לקשר קהילתי ואישי: אירועי Welcome לנכנסים לשירות הקבע, הרצאות בבסיסי צה"ל, עמדות הסברה בירידים ומרכזי מיצוי זכויות והכוונה כמו 'צ'ק-אפ לכל גיל' ו'גשר הפרישה'".
90% מהפניות נענות בתוך פחות מדקה
מה השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? מה כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"אנחנו בוחנים כיצד להתאים את עצמנו לצרכים המשתנים בכל רגע נתון. אנחנו בעיצומה של הטמעת מערכת CRM חדשה, מהמתקדמות במשק. המערכת תאפשר לנו להשביח את השירות ולהפוך אותו לפרסונלי יותר. באמצעות כלים של בינה מלאכותית (AI), המיושמים לפי תקני אבטחה מחמירים, נוכל להכיר טוב יותר את העמיתים שלנו, להבין אותם ולהתאים להם שירות ופתרונות סביב אירועים מיוחדים בחייהם. נוסף על כך, נוכל לפעול באופן יזום ולזהות בעיות לפני שהן מתרחשות, או בזמן אמת. כמו כן, אנחנו בוחנים הכנסת כלים שינגישו מידע באופן יזום על ידינו: העמית יקבל בוטסאפ לא רק תשובות על פניות, כפי שקורה היום, אלא גם עדכונים שלנו. עולם השירות הוא דינמי ואנחנו כל הזמן עוקבים אחרי חידושים".
מהי חוויית הלקוח האולטימטיבית בעינייך?
"הבסיס לחוויית לקוח מצוינת הוא פשטות בשירות, דבר שבא לידי ביטוי בין השאר ביכולת לספק מענה מהיר. 90% מהפניות אלינו נענות בתוך פחות מדקה במגוון הערוצים. דוגמה נוספת של פשטות בשירות היא היכולת להיות one-stop shop לעמיתים שלנו – הם פונים בנושא קופת גמל להשקעה ויכולים על הדרך גם לרכוש כרטיס להופעה שתמיד רצו לראות. מבחינתי השירות יוצר חוויה, מתחזק אותה ומסיים אותה.
"הכי חשוב בעיניי לפעול במטרה להעניק תחושת ביטחון וליצור אמון. בכל פנייה שירותית אנחנו מייצגים את העמיתים אל מול הספקים שבשיתוף פעולה איתנו, ובכך אנחנו מעניקים להם משענת יציבה וראש שקט. אתן לך דוגמה קטנה מהזמן האחרון: המסעדה לא כיבדה כרטיס נטען, ללא הצדקה – אנחנו כיסינו את הפרש התשלום והלקוח קיבל החזר. העמיתים שלנו יודעים שאנחנו מנהלים בעבורם את השיח מול הספק וגם מקבלים אחריות מלאה לכל צדדי התהליך. זו החלטה אסטרטגית ערכית, ואנחנו עומדים מאחוריה.
"אנחנו דוגלים בשירות פרואקטיבי למיצוי ההטבות והזכויות של העמיתים באופן יזום. לדוגמה, נשלח להם תזכורות לממש את השוברים שרכשו וטרם מומשו ונעניק זיכוי גורף ואוטומטי אם פג תוקף השובר והוא לא מומש".
כל שאלה היא הזדמנות ללמידה
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה הארגונית ואיך אתם מחברים אותם לתפישת השירות של החברה?
"תודעת השירות מוטמעת בכל דרגי החברה – זה הבסיס שלנו, כולם מודעים לזה, עובדים בזה ומתייחסים לכל פנייה כאל הזדמנות ללמוד. אנחנו יוצרים לאורך כל השנה פעילויות מגוונות בעולמות השירות – סדנאות, קורסים והכשרות נקודתיות, לדוגמה איך להשתמש במילים הנכונות בהתכתבות עם לקוח".
עד כמה אתם יודעים לתת שירות בהתאמה אישית ללקוחות?
"לאוכלוסייה שלנו אופי מיוחד מאוד – יש לנו עמיתים בני 20 ובני 100. לצד שמירה על הצדדים המסורתיים יותר בתחום חוויית השירות, אנחנו נעזרים בטכנולוגיות כדי לשפר ולדייק אותו. זה מאפשר לנו לתת מענה מענה מדויק של גילים ולעמיתים בעלי צרכים שונים. לדוגמה: מרכז 'צ'ק-אפ לכל גיל' וקיום קשר רציף עם עמיתים מבוגרים – לצד בוט לצירוף אוכלוסיות ייעודיות, זמינות מרבית בוטסאפ ועוד.
"כמו כן, אנו מלווים באופן אישי את העמיתים בכל צומתי החיים. עמית שנקלע למשבר כלכלי יקבל מעטפת מתאימה הכוללת גם ליווי כלכלי, עמיתה שעברה תאונה תלווה בידי נציג מחלקת הביטוחים ב'חבר' עד לקבלת הסדר וכדומה".
האונליין משלים את השירות הפרונטלי
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"בעוד הקורונה גרמה למעבר חסר תקדים לדיגיטל, בארץ ובעולם, אנחנו הקפדנו שפיתוח הטכנולוגיה יהיה במקביל לחיזוק החיבור האישי ולא על חשבונו. לצד מגוון הדרכים הדיגיטליות שניתן לספק בהן שירות ולמרות קפיצת המדרגה הגדולה שעשינו בתחום הדיגיטל, אנחנו מקפידים גם לקיים שיחות אישיות עם העמיתים, וכן מפגשים פיזיים איתם, ויודעים ליזום אותם. אנחנו ממש מגיעים אל העמיתים, זה צורך שעלה בשיחות שערכנו איתם ובתיבת הצעות הייעול באתר שלנו, ומיהרנו להיענות לו.
"לשם המחשה, עמיתים מבוגרים מקבלים מאיתנו שיחות ואנחנו שומרים על קשר רציף איתם. בסגרים של הקורונה ביצענו שיחות טלפוניות אישיות לכל העמיתים, בכל גיל, שלחנו חבילות מזון ודאגנו לצורכיהם. כל עמית והערוץ המתאים לו – אנחנו נדאג להיות שם, זמינים ונכונים לשרת אותו ואת בני המשפחה שלו. השילוב בין אונליין לבין הפרונטלי והמסורתי, ערוצים שמשלימים זה את זה ולא מתחרים זה בזה, השביח לאין שיעור את חוויית השירות שלנו. זה מקרה קלאסי של שלם העולה על סך חלקיו – ועליו גאוותי".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם מהפן האישי.
"אני בת 46 מנס ציונה, אימא למתבגרת ולחייל. הצטרפתי ל'חבר' לפני כשבע שנים כמנהלת השירות, ולפני ארבע שנים קודמתי לתפקיד הנוכחי: סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים. לפני שהצטרפתי לארגון ניהלתי מוקדי שירות של חברות מובילות במשק הישראלי ובהן אסותא ושלמה סיקסט. קודם לכן מילאתי מגוון תפקידים בחברת סלקום. אני בעלת תואר במשפטים מהמרכז האקדמי פרס ותואר במדעי התנהגות עם התמחות בניהול ומשאבי אנוש".
