"אנחנו חדשניים ויצירתיים, ומציעים ללקוחות ערך מוסף אמיתי"
"אנחנו חדשניים ויצירתיים, ומציעים ללקוחות ערך מוסף אמיתי"
"יצרנו קטגוריה של צרכנות נבונה שנלחמת ביוקר המחיה ומביאה בשורה אמיתית ללקוחות", אומר איל קרוליצקי, מנכ"ל "ביחד בשבילך", מועדון ההטבות מבית ההסתדרות הכללית, ומספר גם על הסופרמרקט החברתי החדש, שמציע מוצרי מזון יבשים ומוצרי ניקיון וטיפוח במחירים אטרקטיביים
עינב בן יהודה
ל"ביחד בשבילך", מועדון ההטבות החברתי מבית ההסתדרות הכללית החדשה, הוענקה בשנת 2024 חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית מועדוני הלקוחות, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחד מועדוני הלקוחות המובילים, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על המועדון למשפחה ולחברים?
למועדון הלקוחות, שיותר מ-75% מלקוחותיו היו שבעי רצון וציונו המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית מועדוני הלקוחות, הגיע "ביחד בשבילך" למקום הראשון והוענק לו BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
"ביחד בשבילך" הוא מועדון חברתי. זו ההגדרה שלו מהיום הראשון לפעילותו", אומר איל קרוליצקי, מנכ"ל "ביחד בשבילך". "המועדון פועל על מנת להעניק ערך מוסף אמיתי לחברים ולחברות שלו, ולעזור להם לצמצם את ההוצאות ולהילחם ביוקר המחייה. כל זה עטוף בשירות, שמאפשר להם לקבל את השירותים והמוצרים השונים במחירים האטרקטיביים ביותר, ולהתמודד עם קשיים או בעיות שנוצרות בדרך".
הלקוח רוכש ונהנה בדיוק ממה שהוא צריך
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך אתה פועל ליישום האתגרים האלה?
"אנחנו מועדון ללא עלות, שמציע מגוון שירותים והטבות בעולמות הצרכנות, התרבות, הפנאי, התיירות ועוד - מגרביים ועד דירות. אנחנו כיום מועדון הלקוחות הגדול בארץ. לפני כשנתיים הבין יו"ר ההסתדרות, ארנון בר דוד, שהאירוע של יוקר המחיה הופך להיות אירוע דרמטי, והחליט שהוא נלחם בדבר הזה. בנינו קו של צרכנות נבונה שנלחם ביוקר המחיה ומביא בשורה אמיתית ללקוחות. במסגרת הזו החלטנו שאנחנו ניתן ללקוחות את האפשרות לרכוש במחירים מאוד נמוכים כל מיני מארזים שהרכבנו בעצמנו - מזון, חומרי ניקיון, ציוד לתינוקות, מארזי חזרה לבית הספר ועוד. אלו מארזים שההסתדרות סבסדה בעשרות אחוזים, והצלחנו להביא לחברים את המוצרים במחירים הכי נמוכים שקיימים במדינה. הבאנו בשורה אמיתית ואנשים הצביעו ברגליים. כמות הרכישות של המארזים הייתה בהיקפים מטורפים ועבדנו סביב השעות כדי לספק את הביקוש. כל זה עטוף כמובן במערכת מלאה של שירות, שמתמודדת עם תקלות אם יש, מעניקה פיצוי אם צריך ועוד".
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"לפני שנה וחצי השקנו את 'ביחד בשבילך SKY' - מסלול ייחודי במסגרתו כל מי שמשתמש בכרטיס שלנו צובר נקודות בהן הוא יכול להשתמש בעולמות התעופה והנופש. זו הטבה שלא קיימת באף מועדון לקוחות בישראל. הנקודות ניתנות לשימוש ברכישות בכל חברות התעופה והמלונות ברחבי העולם, כולל חברות תעופה לואו קוסט. כל זה עטוף במערך שירות לקוחות ישראלי, והיתרון הגדול שההטבה הזו מחויבת לחוק הגנת הצרכן הישראלי. המשמעות היא שגם אם הלקוח קונה טיסה או מלון בחברה בינלאומית - הוא מקבל שירות לקוחות בשפה העברית ושמחויב לחוק הגנת הצרכן. כך, לדוגמה, הלקוח יכול לבטל את הרכישה תוך 14 יום ולקבל החזר.
בנוסף, בימים אלו אנחנו עומדים להשיק סופרמרקט חברתי. באתר הסופר ניתן יהיה להזמין מוצרי מזון יבשים ומוצרי ניקיון וטיפוח, במשלוחים עד הבית ובמחירים מאוד אטרקטיביים. המחירים יהיו נמוכים ביותר ויאפשרו ללקוחות לחסוך הרבה מאוד כסף".
מה ההבדל בעיניך בין שירות טוב לחוויית לקוח מצוינת?
"חוויית לקוח מצוינת נובעת מהיכולת שלנו להיות חדשניים ויצירתיים ולהביא כיוונים חדשים של עשייה - לא רק לענות ללקוח בטלפון, אלא גם לאפשר ללקוח לרכוש וליהנות בדיוק ממה שהוא רוצה וצריך. 90% מהפניות לשירות לקוחות הן כשהלקוח נתקל בבעיות, אבל יש גם פניות בהן לקוחות מודים לנו שעזרנו להם לחסוך מאות שקלים על הופעה שהם הלכו אליה עם הילדים, או בקניות של בגדים לחג. כמובן שחוויית לקוח מצוינת מגובה גם בשירות לקוחות שתומך ופותר בעיות, אם יש כאלו".
מנטורים מלווים את עובדי שירות הלקוחות
איך אתם מיישמים את האסטרטגיה שלכם בתחום השירות מול הלקוחות?
"האסטרטגיה שלנו היא להביא ערך מוסף אמיתי ללקוחות. לצד ההטבות שאנחנו יוזמים עבור הלקוחות שלנו יש לנו שירות לקוחות נרחב שתומך בכל האופרציה הזו, ומספק תמיכה ומענה לכל קושי, בטלפון ובמיילים. אנחנו לומדים מהפניות של הלקוחות למוקד השירות ומנסים להבין איפה הקשיים של החברים, איפה נתקלים בבעיות ולספק מענה כבר באתר. האתר עבר המון גלגולים ושדרוגים בשנים שבהן הוא קיים, וגם המענה הטלפוני. התחלנו משירות של 3 נציגים והיום יש לנו 40 נציגים ונציגות. השירות גדל בהתאם לצמיחה של המועדון - כיום יש לנו למעלה מ-400 אלף חברים רשומים, וכ- 300 אלף מחזיקי כרטיס אשראי פעילים".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"כולנו עובדים יחד להביא בשורה בכל התחומים בהם המועדון פועל. יש עובדים שהתפקיד שלהם להביא את הפעילויות, האטרקציות, המבצעים השונים. הם פועלים כדי להבין מה הלקוחות רוצים וצריכים ומנהלים מו"מ עם הספקים השונים במטרה להשיג את המחירים הטובים ביותר. בנוסף, יש את נציגי שירות הלקוחות, אותם אנחנו רותמים לעשייה על ידי חניכה מתמשכת וליווי לאורך התפקיד באמצעות מנטורים, כי אנחנו מבינים את הקשיים שיש בתפקיד הזה".
כולם מדברים על AI, בוטים ו-CHATGPT. איזו יישומים אתה רואה לחדשנות הזו בתחום השירות? מה מתוכם אתם כבר מיישמים ומה נראה לך שיכול לשפר את איכות השירות שהלקוחות מקבלים?
"אנשים רוצים מענה מהיר ואיכותי. אם מישהו קנה כרטיסים לאטרקציה ונמצא בכניסה ולא מצליח לממש את ההטבה - הוא חייב פתרון עכשיו. במקרה הזה לא קיימת כיום טכנולוגיה שיכולה לעזור לו, הוא צריך מענה אנושי. את הטכנולוגיה אנחנו רותמים לניסיונות להבין אם יש ריבוי של בעיות בתחומים מסוימים. למשל, לאתר אזורים בהם הלקוחות שלנו נתקלים בבעיות בשיעור גבוה יחסית, ולפתור את הכשלים שם, מראש".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בן 55, נשוי למיכל ואב ל-3 ילדים. שירתתי שנים רבות במערכת הביטחון, ואחרי שפרשתי ממנה לגמלאות כיהנתי כיו"ר מועדון 'חבר' וכיועץ למגוון מועדוני לקוחות. את 'ביחד בשבילך' הקמתי לפני 8 שנים ומאז אני משמש כמנכ"ל המועדון. יש לי תואר ראשון במשאבי אנוש מאוניברסיטת בן גוריון ותואר שני במדיניות ציבורית מאוניברסיטת תל אביב".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"לבשל, לשחות ולבלות".
