"שינינו את התפיסה השירותית ואת השפה השירותית"
"שינינו את התפיסה השירותית ואת השפה השירותית"
"מחברה שרגילה לדבר בטיחות ותפעול, אנחנו מניעים תהליכים משמעותיים בתחום שיפור השירות", אומרת שרית טננבוים, סמנכ"לית חטיבת לקוחות וחשמל בפזגז, שמאמינה שהכניסה של החברה לעולם החשמל תהפוך את הלקוחות לאפילו יותר מחוברים
לחברת פזגז הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית הגז וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2024. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות הגז המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – ובשל כל אלו הוענק ה-BRAVO לחברת פזגז בקטגוריית חברות הגז על הצטיינותה בשירות וחוויית לקוח.
"חוויית לקוח מצוינת היא כאשר השירות שהלקוח מקבל הוא מעבר לציפיות שלו", אומרת שרית טננבוים, סמנכ"לית חטיבת לקוחות וחשמל בפזגז, "כאשר אנחנו מצליחים להפתיע את הלקוח ברמת השירות, במענה לצרכים שלו, בכך שאנחנו מספקים לו שירות שהוא מעבר למה שציפה ומעבר לצורך המיידי והבסיסי שלו - הצלחנו לייצר חוויית לקוח מצוינת".
"צמצמנו את כמות הניתוקים החודשית ב-1,000"
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך את פועלת ליישום האתגרים האלה?
"האתגר הכי גדול שלנו הוא בתחום הבטיחות. אנחנו פועלים בתחום שבו חייבים להיצמד לכללים מאוד ברורים כדי לשמור על בטיחות הלקוחות, ואנחנו עובדים תחת מגבלות רגולטוריות מאוד משמעותיות. לכן, הרגולציה מנהלת אותנו. כך, לדוגמה, לפעמים אנחנו צריכים לעשות אקטים שלא תואמים את חוויית הלקוח האולטימטיבית שאותה אנו רוצים להעביר - כמו למשל לנתק לקוחות במצבים מסוימים, כשקיים חשש בטיחותי. כדי להתמודד עם האתגר הזה אנחנו עושים תהליכי מניעה נרחבים. למשל, מקדימים את בדיקות הבטיחות בשלושה חודשים כדי לא להגיע למצב שנדרשים לנתק לקוחות.
"אתגר נוסף, שהוא פועל יוצא של האתגר הקודם, הוא לשנות את תפיסת השירות בחברה - מחברה שרגילה לדבר בטיחות ותפעול לחברה שתדבר שירות ולקוחות. בנוסף, אנחנו מניעים תהליכים משמעותיים בתחום שיפור השירות, וזאת על ידי החדרה של שפה חדשה, תהליכים חדשים, ומערכות תפעול חדשות".
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"יצרנו שינוי מהותי בתחום הדיגיטל. לקוחות של החברה לא יכלו בעבר לקבל מענה דיגיטלי, ולא היו שירותים עצמאיים. כיום, שליש מהפעולות מתבצעות בדיגיטל ובשירות עצמי. זה שינוי משמעותי בחוויית הלקוח אצלנו. עוד שיפור משמעותי היא היכולת שלנו לסגור מעגל טיפול במקום אחד. בעבר, לקוח היה עובר חוויית לקוח מתמשכת, ולא מקבל מענה במקום אחד. שינוי נוסף הוא הפניות היזומות מאיתנו - אנחנו פונים ללקוחות שלושה חודשים מראש כדי לתאם בדיקת בטיחות, והצלחנו בכך לצמצם את כמות הניתוקים החודשית ב-1,000".
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"כשנכנסתי לפני שנה לתפקיד הגעתי לחטיבה, שבחנה דברים מנקודת מבט תפעולית ותקציבית, ופחות הסתכלה על חוויית הלקוח. בגלל המבנה של החברה, לקוחות הועברו פעמים רבות ממקום למקום על מנת לקבל שירות. האסטרטגיה שלנו הייתה לייצר מצב שהלקוח מקבל מענה במקום אחד. שינינו את התפיסה השירותית ואת השפה השירותית: עולם השירות הועבר למוקדים והגבייה והשימור לסניפים, על ידי יצירת מקצוענות בכל אחד מהתחומים האלו. עברנו ממקום תפעולי נטו לחברה שמייצרת מסע לקוח שתומך בחוויית לקוח מצוינת. לתהליך הזה כמובן התגייסו העובדים שלנו.
בנוסף, בימים אלו פזגז עובדת על כניסתם של המונים החכמים למערכות הגז, באמצעותם נוכל לקרוא מרחוק את קריאות הלקוח. בהמשך, השאיפה היא שנוכל לזהות שינויים חריגים בצריכה ברמה הבטיחותית ולטפל בה על ידי שליטה מרחוק".
עוברים בלחיצת כפתור לשירותי החשמל
האם תוכלי לתת דוגמאות לשימוש בטכנולוגיה לשיפור חוויית השירות ומסע הלקוח אצלכם?
"אנחנו בתהליכי פיתוח של בוטים חדשים. אחד כזה יהיה לטיפול בתקלות, שזה עולם מאוד מורכב בתחום הפעילות שלנו. במקביל, בימים אלו השקנו אופציה דיגיטלית לרכוש מיכל גז, שמאפשרת לכלל הלקוחות לרכוש אותו עצמאית, ללא קשר לאיזו חברה הם מחוברים היום. בהמשך לתהליכים אלו, אנחנו בונים בוטים חדשים לעולם החשמל והשירות. יש לנו כבר עכשיו שירותים עצמיים באתר פזגז, שחלקם גם זמינים באפליקציה של yellow באמצעותם הלקוח יכול להזמין גז, לשלם חשבון או להזמין בדיקת בטיחות תקופתית. בנוסף, לקוחות יכולים להצטרף באופן עצמאי לשירות חשמל דרכנו כשאנחנו עושים עבורם את כל התהליך מול חברת החשמל - פיתחנו ממשק מאוד מתקדם, הכי מתקדם שיש בארץ, שעושה למעשה הכל עבור הלקוח".
איזה שינוי/מהפך עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות?
"בעולם של שירותי הגז הרוב מוחלט של הלקוחות לא יודעים לאיזו חברה הם מחוברים, ולכן אין חיבור משמעותי בינם לבין החברה, אבל זה משתנה עם הכניסה שלנו לתחום החשמל. הכניסה הזו, שמלווה בתהליך מיתוג מאוד משמעותי, תעזור לנו לעשות את החיבור הזה".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בת 47, נשואה פלוס 3 ילדים. לקבוצת פז הצטרפתי לפני כ-3 שנים לתפקיד מנכ"לית miniyellow (חברת בת של פז למכולות אוטונומיות), ולפני כשנה מוניתי לתפקיד הנוכחי. לפני שהצטרפתי לקבוצה ניהלתי את אגף הסוהו ושירותי הדיגיטל של בזק, את מטה התפעול והמצוינות הארגונית בלאומי קארד ומילאתי מגוון תפקידי ניהול בבזק בינלאומי. יש לי תואר ראשון במדעי המחשב ומתמטיקה מאוניברסיטת חיפה".
כשיש לך זמן פנוי, מה את אוהבת לעשות?
"לצאת לחופשות עם המשפחה ועם בן הזוג, ולעשות ספורט - בדגש על פילאטיס".
