"האתגר המרכזי שלנו הוא לחזות תקלות לפני שהלקוח מודע להן"
"האתגר המרכזי שלנו הוא לחזות תקלות לפני שהלקוח מודע להן"
"אנחנו עושים שימוש בכלי AI שמבינים את צרכי הלקוח, ויכולים לספק מענה בתחומים רבים נוספים", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות של תדיראן, שמבטיח כי החברה לא זונחת את המענה האנושי
לחברת תדיראן הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2024 בקטגוריית המזגנים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות המזגנים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המזגנים הגיעה תדיראן למקום הראשון ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
"בשנה החולפת השדרוגים שהכנסנו בכל ערוצי השירות הדיגיטליים הגדילו משמעותית את כמות הלקוחות הפונים אלינו בערוצים אלו", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות בתדיראן. "לפני שנה כ-30% מכלל הלקוחות העדיפו לקבל שירות בערוצים אלו, וכעת שיעורם עומד על כ-50% וממשיך לעלות".
הבינה המלאכותית מספקת המלצות
"אנחנו מגבירים את השימוש שאנחנו עושים בכלי בינה מלאכותית במטרה להקל על הלקוחות ולספק להם שירות טוב יותר", אומר עמר, "השימוש בכלי בינה מלאכותית בא לידי ביטוי בתקשורת מול הצרכן הסופי וגם מול המתקינים המקצועיים והוא מסייע להם בפתרון תקלות".
לדברי עמר, חיזוק השירות בערוצים הדיגיטליים הוא מהלך מתמשך בתדיראן, ומזכיר כי לפני למעלה משנה השיקה החברה צ'ט בוט בוואטסאפ, המספק מענה במגוון תחומים. "השנה שדרגנו את השירות וכעת אנחנו עושים שימוש בכלי AI שמבינים את צרכי הלקוח, ויכולים לספק מענה בתחומים רבים נוספים. כיום, למשל, המערכת יכולה לספק תשובות לשאלות בנושאים טכניים - בנושאים של תקלות, תפעול המזגן, הסברים הנוגעים לשימוש, ואפילו מספקת המלצות תחזוקה".
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך אתה פועל ליישום האתגרים האלה?
"עומדים בפנינו כמה אתגרים: לספק ללקוחות מענה מהיר ויכולת לקבל שירות בכל דרך שנוחה להם. הלקוחות היום לא רוצים להמתין זמן ממושך לקבל שירות - בין אם זה על הקו לנציג ובוודאי שלא להמתין שעות ארוכות בבית למתקין או לטכנאי. לכן שדרגנו את הערוצים הדיגיטליים שלנו ובמקביל אנחנו ממשיכים לספק גם מענה אנושי ולא מזניחים את הפן הזה - אנחנו מאמינים בתקשורת הוליסטית מול הלקוחות.
"אתגר נוסף הוא להיות מסוגלים לחזות את התקלות עוד לפני שהלקוח מודע להן, וזאת אנחנו משפרים כל הזמן באמצעות שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים. עוד אתגר משמעותי שעומד בפנינו הוא עם הכניסה של התקן האירופאי לתוקף. השינוי הרגולטורי הזה דורש מכל החברות בתחום להתאים את המוצרים לתקן האירופי. המשמעות של זה הוא מעבר לטכנולוגיות מתוחכמות הרבה יותר - אינוורטר ומערכות VRF. לכן, כל הטכנאים שלנו עברו הכשרה מקצועית ברמה הגבוהה ביותר, ובנוסף אנחנו מציידים אותם בכלים מתקדמים - טכנאי שלנו היום כבר לא מגיע לשטח עם מברג אלא עם לפטופ".
מהי חוויית הלקוח האולטימטיבית בעיניך?
"חוויית לקוח אולטימטיבית מתחילה עוד בשלב שהלקוח מתלבט לגבי איזה מזגן הוא רוצה לקנות. כשהוא נכנס לאתר שלנו הוא מקבל באמצעות יועץ דיגיטלי מבוסס בינה מלאכותית המלצות והכוונה מותאמות אישית לצרכים שלו ולתקציב שלו. חוויית לקוח אולטימטיבית ממשיכה בכך שהוא מקבל המלצה על מתקינים המומלצים על ידינו, וממשיך בהסברים שהוא מקבל - שוב באמצעים הדיגיטליים - כיצד ליהנות מתקופת האחריות המורחבת. חוויית לקוח מצוינת ממשיכה במערכת, שמלווה את הלקוח בכל השלבים שאחר כך - ההתקנה, השימוש במוצר, וכל תקופת האחריות שבמהלכה למשל הוא מקבל טיפים לתחזוקה שוטפת של המזגן. בנוסף, חוויית לקוח מצוינת היא כמובן זמינות של השירות במידה ועולה צורך כזה - אם במענה מהיר בשירות הלקוחות (אנושי או דיגיטלי), ואם בזמני המתנה קצרים לטכנאי".
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך אתם מיישמים את האסטרטגיה הזו מול הלקוחות?
"תחום השירות הוא הזרוע ביצועית של תדיראן, הוא האמצעי להשגת כל היעדים של החברה. אנחנו רוצים להנגיש את הטכנולוגיה המובילה ביותר לטובת שיפור איכות חייו של הלקוח שלנו. בימים אלו אנחנו מתכוננים לקראת השקה של כמה פתרונות, המשלבים את הערכים המובילים של החברה והופכים אותם לנגישים יותר בתחומים של בית בריא, IoT ותחום האנרגיה המתחדשת".
בעתיד: רוב התקלות יפתרו בביקור הראשון
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"העובדים הם הבסיס להצלחה ומחויבים לערכי השירות שהתווינו. אנחנו משקיעים בהדרכה ובהכשרה שלהם, ונותנים להם את הכלים המתקדמים ביותר על מנת שיוכלו לספק שירות איכותי. אנחנו חברה שדוגלת במצוינות ומתגמלת את עובדיה על מצוינות, ולכן יש לעובדים שלנו יעדים מוגדרים שמשפיעים על איכות השירות. אנחנו מכוונים למצב שהרוב המוחלט של התקלות ייפתרו בביקור הראשון, לדוגמה".
עד כמה אתם יודעים לתת שירות בהתאמה אישית ללקוחות?
"אנחנו חברה שמשרתת את כל אוכלוסיית המדינה ויש לנו לקוחות מאוכלוסיות שונות, ואנחנו פועלים לספק שירות איכותי לכולם - בין אם זה מתן מענה בשפות שונות, ובין אם ברגישות רבה לצרכים של בעלי מוגבלויות. כחלק מהחיבור שלנו לקהילה, שבא לידי ביטוי במגוון תחומים, השנה לאחר אירועי ה-7 באוקטובר, ממש יום אחרי הטבח, החלטנו שאנחנו נותנים שירות ללא תשלום לכל תושבי הדרום במשך 3 חודשים".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בן 54, גר באשדוד, נשוי לסימה הנפלאה ואב ל-5 ילדים. אני דוגמה למי שצמח בתדיראן - את הקריירה שלי התחלתי בחברה לפני כ-31 שנה. כשהשתחררתי מהצבא למדתי מיזוג אוויר וכך הגעתי לתחום. לאורך השנים למדתי קורסים שונים בתחום הניהול. התחלתי בתדיראן כטכנאי, התקדמתי למנהל מעבדות מזגנים במפעל ולפני כ-18 שנה עברתי לתחום השירות. לתפקיד סמנכ"ל חטיבת השירות מוניתי לפני 13 שנים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"לשחות".
