איך יוצרים חוויית לקוח בלתי נשכחת? הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים
איך יוצרים חוויית לקוח בלתי נשכחת? הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים
המנהלות והמנהלים, שהצרכנים בישראל העניקו להם BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח, מגלים את מה שקורה מאחורי הקלעים בחברות, שנותנות שירות מצוין וחוויית לקוח בלתי רגילה
דורון טמיר
הצרכנים בישראל בחרו את החברות הישראליות, שהצטיינו בשירות וחוויית לקוח בשנת 2024, והעניקו להן !BRAVO.
ה-BRAVO הוענק לחברות המצטיינות במסגרת מחקר לקוחות מקיף, שערך מכון המחקר קנטאר מדיה, ושבמהלכו אותרו בכל תחום לקוחות שקיבלו שירות בשנה האחרונה.
לנותן השירות, שלקוחותיו היו הכי מרוצים והכי ממליצים בקטגוריה הוענק BRAVO. על מנת לקבל BRAVO בקטגוריה על נותן השירות היה לעבור את רף ההצטיינות: יותר מ-75% מהלקוחות שלו היו צריכים להיות מרוצים, וציונו המשוקלל: שביעות רצון + שיעור המלצה, היה צריך להיות הגבוה ביותר בקטגוריה
פנינו למנהלים ולמנהלות של החברות, שהוענק להם ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח ושאלנו אותם ״איך אתם עושים את זה?״ אז מה הם הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים? התשובות – לפניכם:
רואים רחוק, רואים שירות
דרור רוסמן, מנהל תחום שירות ״מגדל ביטוח ופיננסים״: ״כחברה שרואה רחוק, אנו מאמינים ששירות מצוין הוא המפתח להצלחה. מחויבותנו היא לספק חוויה מקצועית ומעולה המושתתת על פשטות, הגינות, יעילות ומהירות. השילוב בין כלים דיגיטליים מתקדמים, טכנולוגיות חדשניות והון אנושי איכותי הוא שמאפשר אותה.
״אנו חותרים לשיפור מתמיד ועושים זאת באמצעות הקשבה ללקוחותינו ולסוכנינו וניתוח הצרכים שלהם, ויישום התובנות באמצעות טכנולוגיות חדשניות, הכשרה ופיתוח צוותי השירות, והכל במטרה לספק חווית שירות יוצאת דופן״.
לתת שירות עם ברק בעיניים
ענת ליכטיג אחיעז, משנה למנכ"לית וראש חטיבת שירות ושיווק במכבי שירותי בריאות: "אני מאמינה שבשירות אי אפשר ליישם שום מהלך מבלי שכלל עובדי הארגון רתומים, בטח כשמדובר באסטרטגיית שירות. אחד הדברים המדהימים בארגון שלנו הוא שבאמת כלל עובדי מכבי שירותי בריאות פועלים לטובת המטופלים. לא היה צורך לחבר לרציונל של חשיבות מתן שירות. יש אנשים שעובדים פה כבר 20 שנה עם ברק בעיניים של מי שהתחילו פה רק אתמול. לא צריך לרתום אותם לתהליך, אלא רק לתת להם כלים ליישם את האסטרטגיה שכולנו מאמינים בה".
"מאמינים בצרכנות נבונה שעושה טוב ומעניקה ערך מוסף"
איל קרוליצקי, מנכ״ל ״ביחד בשבילך״: ״מועדון ״ביחד בשבילך״ הושק כמועדון ההטבות החברתי של ההסתדרות, והפך במהרה לזירה צרכנית משפיעה, מובילה ואטרקטיבית. המועדון הוא גוף צעיר, בועט ויוזם, שמוביל מהלכים על פי צו השעה. כך השקנו את קטגוריית ״נלחמים ביוקר המחייה״, שמציעה מחירים שוברי שוק והלוואות אטרקטיביות; קטגוריית ״ביחד ננצח״, עם היצע מוצרי מיגון ובטחון המותאמים לעת הנוכחית; ומגוון פעילויות והטבות ייחודיות.
אני מאמין בצרכנות נבונה ומטרת העל שלנו היא פשוט לעשות טוב ולהעניק ערך מוסף וחסכון לחברי ההסתדרות״.
30 שנה של הון אנושי ישראלי ב-UPS
רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות UPS ישראל: "UPS מציינת 30 שנה לפעילותה בישראל, כשמאז ועד היום מה שמהווה את המנוע לשירות מעולה ומפתיע הם האנשים שלנו. הלקוחות בוחרים בנו בכל יום מחדש הרבה בזכות השליח, נציג.ת השירות והמכירות ועוד. גם כשמדובר בטכנולוגיה חדשה שמייצרת עבור לקוחותינו תהליכי עבודה קצרים ומדויקים - עומדים מאחוריה מפתחים ישראליים, שחיים ונושמים את עולם השילוח. אנחנו גאים להיות חברה ישראלית שמעסיקה לאורך השנים מאות עובדים מכל רחבי הארץ, שהמשותף לכולם הוא הרצון לשרת את לקוחותינו, ולהפוך את חוויית השירות שלהם מטובה למצוינת".
"השירות הוא ערך מרכזי ומוביל"
יגאל עמר, סמנכ"ל שירות תדיראן: "בתדיראן, אנו מאמינים ששירות לקוחות יוצא דופן הוא לא רק ציפייה, אלא ערך מרכזי המוביל אותנו לאורך כל הדרך. אנו מחויבים לספק ללקוחותינו חוויית שירות אישית ומקצועית, וללוות אותם בכל רגע. ה'אני מאמין' השירותי שלנו בתדיראן כולל זמינות גבוהה 24/7 במגוון פלטפורמות, מקצועיות רבה ובלתי מתפשרת, יחס אישי לכל לקוח ולכל מתקין, ופתרון מהיר ויעיל לכל אתגר שמתעורר – מהירות וביעילות".
בפזגז שמים דגש מיוחד על חוויית לקוח
מורן ערב שמואלי, מנהלת שירות וחווית לקוח פזגז: "בפזגז עובדים בלקוחות - זה הסיפור... בעולם של שירות, מי שיוצר לארגון את ערכו הם העובדים, והעובדים שלנו עושים זאת במחויבות ומקצועיות. אלו הם ערכי פזגז והם מלווים אותנו בכל מפגש עם לקוח. בראש ובראשונה, אנחנו פועלים ללא הרף בנושא הבטיחות, ושמים דגש מיוחד על חוויית לקוח ועל שירות חדשני ומהיר".
שירות מעולה, פרואקטיבי ועקבי ברמתו
רועי שורק, מנהל השירות הפיננסי והמכירות ב-Max: "בעולם התחרותי בו אנו פועלים, חוויית לקוח מבדלת היא שקובעת היכן הלקוחות יבחרו להיות. שירות מעולה, פרואקטיבי ועקבי ברמתו, בכל הערוצים, לצד דיגיטל מצוין המספק עצמאות, הם הפקטורים המשמעותיים בחוויית הלקוחות של Max. אצלנו מאמינים בחיבור בין פנימה והחוצה – כשנציגי השירות שלנו מרוצים, הלקוחות מרוצים ולכן אנו דואגים למעטפת מלאה, הכוללת בין היתר הכשרות ופיתוח אישי, מסלולי התפתחות מקצועית וקידום, לצד תנאים מעולים ומנהלים אנושיים ובגובה העיניים".
"שירות מצוין וחיבור עמוק לקהילה"
שימרית ורשובר, מנכ״לית שטראוס מים ישראל (תמי4): "תמי4 הוא לא רק מותג שמספק מים איכותיים לצד שירות מעולה. האג׳נדה החברתית שלנו היא חלק ממי שאנחנו כחברה ישראלית וגלובלית
ולכן היה לנו ברור, שהמחויבות שלנו ללקוחות ולקהילה, מאז אירועי ה-7 באוקטובר עלתה מדרגה. יזמנו והובלנו מהלכים מתוך תחושת שליחות אמיתית, ומכוונה עמוקה לנסות להקל על המשפחות המפונות, על כוחות הביטחון, משפחות החטופים והמשפחות השכולות. זוהי המהות של מערכת יחסים אמיתית המייצרת אמון, מפגינה אכפתיות ומאפשרת לחזק ולהתחזק. מים, היו ונשארו הבסיס לקיום, ותמי4 לקחה על עצמה להוות גורם משפיע, תומך ומשנה באמצעות שירות מצוין וחיבור עמוק לקהילה".
"שירות לקוחות מתחיל מהראש!"
אבי ברססט, מנכ"ל ובעלים הולנדיה: "שירות לקוחות מתחיל מהראש, ומחלחל לכל עובדי החברה בכל הדרגים! בהולנדיה אנחנו מאמינים, ששירות לקוחות הוגן, שקוף וכזה שניתן מהלב - הוא הדבר החשוב ביותר להצלחת החברה, ושומר על מעמדה כמובילת שוק בתחומה. ולכן, אנחנו משקיעים משאבים רבים בלמידה, בקבלת משובים מהלקוחות ומחיזוק קשרים עם גופים, המקדמים שירות לקוחות הוגן כמו 'אמון הציבור', שבו אנו חברים כבר יותר מעשור".
לרשימת החברות המלאה שהצטיינו בשנת 2024 בשירות לקוחות וחוויית לקוח לחצו כאן
