נטו איכות במכירות ובשירות - NETO CALL CENTER
נטו איכות במכירות ובשירות - NETO CALL CENTER
בעולם העסקי ישנם שני ערוצים עיקריים שמניעים וממנפים את הפעילות – מכירות ושירות. הדבר מקבל ביטוי במיוחד בנוגע לתחום התקשורת, בו התחרות הרבה שקיימת בין החברות השונות מובילה למאמצים רב אשר מושקעים בשיפור איכות שירות הלקוחות, התמיכה הטכנית וכמובן שגם בקידום המכירות של החברה.
עם השינויים החוץ והפנים ארגוניים, וההתפתחויות במשק בשנים האחרונות, שירותי מוקד במיקור חוץ של מוקדי של שירות ומכירה הפכו להיות הפתרון המוצלח והיעיל ביותר עבור עסקים בתחומים שונים וכמובן שכך גם בקרב חברות התקשורת הגדולות.
כאן אנחנו רוצים להתמקד בחברת בוטיק אחת שבולטת בין המתחרות שלה - NETO CALL CENTER החברה לשירותי מוקד של מכירות ושירות לקוחות במיקור חוץ שעקפה בגדול את חברות הענק בתחום.
החברה הוקמה בשנת 2015, ומאז עושה חיל בתחום. לעומת לחברות אחרות המציעות שירותים דומים, כאן מדובר בחברת בוטיק פרמיום, שמצליחה לספק שירות מקצועי איכותי, יעיל ומועיל ביותר, ברמה מעוררת השתאות. חברת NETO CALL CENTER ללא ספק, צומחת ומתרחבת, אבל כל התפתחות מתבצעת בתבונה. עובדים בה כיום 250 עובדים, ומנוהלים בה שש לקוחות גדולים, ביניהן החברות המובילות והמוכרות בארץ כמו סלקום ופרטנר.
"אין חכם כבעל ניסיון – ציון בן חיים, מנכ"ל החברה מחזיק במפתח להצלחה
בן חיים, הבעלים והמנכ"ל של NETO CALL CENTER, עוסק כבר 20 שנה בתחום המכירות והשירות ואת יסודות החברה שלו הוא ביסס על הניסיון והידע הרב שרכש לאורך השנים.
כמו במרבית סיפורי ההצלחה המשמעותיים, הדרך שלו החלה בתחתית. הוא עבד כנציג בחברת הוט כנציג ועם הזמן הוכיח את כישוריו יוצאי הדופן וקודם לתפקיד מנהל מערך השטח של הוט והוט מובייל. דווקא כשהחזיק והתבסס בתפקיד מכובד בחברה כשכיר, קיבל הצעה לעזוב הכל ולצאת לדרך עצמאית בתחום, ממי שלימים נהיה לשותף שלו. השניים זיהו שיש פוטנציאל עצום בתחום זה מהסיבה הפשוטה שיש צורך אמיתי בעיקר בשירותים הללו בצורת מיקור חוץ, ובמיוחד בשוק התקשורת אותו הכירו כל כך טוב. בן חיים השכיל להבין שהחברות זקוקות נואשות לשירותי מוקד מקצועיים מבלי להתפשר על המכירות שצריכות להיות במגמות עלייה באופן מתמשך, ומבלי להתפשר במאומה על איכות השירות. יש לציין שכאשר הוקמה החברה, שירותי מיקור חוץ כבר היו נפוצים, והיה היצע כמו שכבר היה ביקוש. עם זאת, בן חיים ידע שיש לו הרבה ערך מוסף. הוא מכיר את תחום המכירות והשירות על בוריו ויודע לעשות את העבודה מצוין. לא רק זאת, הוא יודע לנהל ולהכשיר אחרים בהתאם. על כן היה לו האומץ להיכנס לענף שבזמנו היה רווי בחברות שהציעו שירותים דומים, פשוט כי ידע והאמין שיש לו את מה שצריך כדי להצליח.
מכאן הקים יחד עם שותפו את חברת NETO CALL CENTER, שהחלה לעבוד עם גופי תקשורת גדולים כבר בהתחלה - חברת סלקום הייתה הראשונה להפקיד בידיהם את תחום המכירות והשירות.
פנינו אל ציון עם כמה שאלות כדי להבין טוב יותר מה קורה היום בענף, ואיך הוביל את החברה הקטנה שלו להצלחה מסחררת שמשאירה אבק בתחום המכירות לכל המתחרות סביבה.
מה הם השירותים שהחברה מציעה כיום?
"כיום אנו מציעים ללקוחות שירותי מוקדי ניהול מכירות, מוקד טכני, מוקד שירות לקוחות ומוקד תיאום פגישות. אלו הם ארבעת המוצרים המרכזיים שלנו. המוצרים שיש להם את הביקוש הרב ביותר הם שירות ומכירות.
חשוב להבין שהארגונים כשלעצמם, גדולים וחזקים ככל שיהיו, לא תמיד יודעים לנהל ולקדם מכירות. הוכחה לכך היא שהתחום שלנו קיים. במשך שנים היו חברות ענק שלא רק שלא הצליחו לייצר מספיק מכירות, גם לא הצליחו לגייס להכשיר ולנהל לאורך זמן אנשי מכירות ושירות מקצועיים וטובים. כל העניין הזה התפוצץ בתקופת הקורונה.
אנשים התייחסו בעבר למקצוע של נציג או סוכן מכירות כעבודה פשוטה, אבל תחום המכירות זה מקצוע לכל דבר, ומי שעוסק במכירות חייב לדעת מה הוא עושה, אחרת הוא ייכשל.
ארגונים רבים שיש להם מוצרים איכותיים ואפילו משפך לידים טוב, לא מצליחים להתרומם בעיקר כי הם לא מוצאים אנשי מכירות מקצועיים מספיק שיעשו את העבודה כמו שצריך. בקורונה התחום של נציגי השירות והמכירות נפגע מאוד, הרבה עובדים התפטרו או לא חזרו מחל"ת כי זה היה משתלם יותר וחברות רבות סבלו מפגיעה במחלקות החשובות הללו. שוב, עיסוק במכירות דורש התמקצעות והשקעה, והזילות פוגע גם בתנאים בסופו של דבר. אני יכול לומר לך שמוקדי מכירות לא שורדים אצלנו בארץ כי זה תחום שהשכר מתבסס על הצלחות בלבד שלא כמו שירות, וזה קשה עבור העובד, דבר שבסוף מתבטא בתוצאות שהוא מספק או בנכונות שלו להשקיע ולהישאר בתפקיד לאורך זמן."
איך הקורונה השפיעה על הצורך בשירותי מיקור חוץ , דווקא כשמוקדי המכירות והשירות יכלו לעבור למודל של עבודה מהבית?
"דבר ראשון, תקופת הקורונה השפיעה לרעה על גיוס עובדים, ומצד שני השפיעה לטובה כיוון שיצרה צורך ממשי במוקדי שירות זמינים העובדים בצורה יעילה. העובדה הזו נותרה בעינה גם כאשר הסגרים הסתיימו והיה ריבוי של מוקדים, שכן הקורונה יצרה הצפה ותחרות. גיוס עובדים לתחום השירות והמכירות הפך להיות עניין מורכב וקשה. הכוח היה נתון בידי העובדים אל מול החברות שנדחקו לפינה.
למזלנו, הקורונה פגשה את החברה שלנו בתקופה טובה ומבוססת, עם צוות יציב ועבודה שוטפת. עם זאת הבנו שאנחנו חייבים לעשות התאמות למצב ופיתחנו מודלים היברידיים ואטרקטיביים לגיוס עובדים, לשימור עובדים ולצמצום נטישה של עובדים. כך המשכנו עד שהתרחש זינוק בביקוש לשירותים שלנו ככל שעבר זמן והמגפה השפיעה עוד ועוד על המשק.
מאז ועד היום אנחנו מצליחים לתת לכל מועמד עבור כל משרה, חוזה מותאם אישית וזה דבר נוח מאוד עבור העובדים. אני רוצה להדגיש שאנחנו יוצרים פתרונות נוחים ומשתלמים עבור העובדים שלנו. הם בסוף הליבה של העסק. ממוצע השכר אצלנו הוא גבוה, הנציגים מרוויחים טוב בכל התחומים גם בשירות לקוחות וגם במכירות. אנחנו מגדירים מחדש את התחום אל מול כל המתחרות הגדולות שלנו ולכן גם יכולים להציע ללקוחות שירות איכותי הודות לכך שיש לנו צוות מיומן ויציב מאוד. זה הבסיס לכל."
איפה אתם עומדים מול המתחרות שלכם בתחום?
"אנחנו החברה היחידה והבלעדית שהיא חברת בוטיק, קטנה יחסית אך במגמת צמיחה והתרחבות מובהקת, שמפעילה גם מוקדי מכירות שמספקים תוצאות ללא עוררין. זה דבר שחברות גדולות אחרות - מתחרות שלנו, לא מעוניינות להתעסק בו בשל אופי התחום. יש סיכון מסוים במכירות.
המתחרים העיקריים שלנו כיום הן חברות ענק שמספקות שירותים להרבה מאוד ארגונים במשק. אך הן מציעות בעיקר שירותי מיקור חוץ של שירות לקוחות תיאום פגישות ו- HELP DESK, לא מכירות.
בעצם, החולשה של אחרים היא הפורטה שלנו. אנחנו מתמחים בכל השירותים שאנחנו מציעים אבל שירות של מוקד מכירות מקצועי, כזה שהתוצאות שלו מוכחות זה הג'וקר שלנו, יחד עם העובדה שאנחנו שומרים על עצמנו כחברת בוטיק ובהיותנו כאלה, אנחנו יכולים לספק שירותי פרמים כי יש לנו את הזמן והמשאבים לעשות כך. אנחנו משקיעים המון לומדים את הלקוח כדי לדייק ולהשיג עבורם את התוצאות המקסימאליות.
בסופו של דבר, זו זרוע שחסרה להרבה מאוד ארגונים, וכפי שציינתי קודם, המתחרים שלנו בשירותי מיקור חוץ לא מספקים את השירות. אז כאן המקום שלנו לזרוח ואני גאה לומר שאנחנו עושים את זה ביג טיים."
