הערך המוסף וההטבות מחזקים את הקשר עם העמיתים של "חבר"
הערך המוסף וההטבות מחזקים את הקשר עם העמיתים של "חבר"
איך מצליח מועדון צרכנות לזכות בתואר מותג-על למרות שאינו יכול להרחיב את בסיס הלקוחות שלו או לבסס נוכחות כלשהי ברשתות החברתיות? התשובה: היצע אטרקטיבי ורלוונטי, קשר ישיר במגוון ערוצים, מענה אישי והטבות משמעותיות לטווח הקצר וגם לטווח הארוך לכל גיל
מועדון "חבר" פועל למען משרתי הקבע, גמלאי צה"ל ואנשי כוחות הביטחון במגוון תחומים: ביטוחים, פיננסים, תרבות ופנאי, ידע, צרכנות, נדל"ן, רכב ועוד.
החזון של המועדון הוא לעטוף וללוות את העמיתים ואת בני משפחותיהם, לדאוג לרווחתם בכל התחומים ובכל שלבי החיים, לפעול במקצוענות ובתחושת שליחות כדי לתת שירותים איכותיים וחדשניים – ולהמציא עצמו בכל פעם מחדש, בהתאם לרוח התקופה ולאור ערכיו: משפחתיות, שירותיות, יוזמה וחדשנות, אמינות, מקצוענות ואחריות חברתית.
הסביבה התחרותית והאתגר השיווקי
בשנים האחרונות הפך שוק מועדוני הלקוחות ומועדוני הצרכנות לתחרותי ביותר: על פי מחקרים, כל ישראלי חבר בשלושה עד חמישה מועדונים. האתגר השיווקי הגדול של "חבר" נובע מכך שהמועדון אינו יכול לתקשר עם עמיתיו ולבסס נוכחות ברשתות החברתיות, להבדיל ממועדונים אחרים, מטעמי אבטחת מידע. מאותה סיבה, ביצוע פעולות שיווק בסיסיות, כמו רימרקטינג וריטרגטינג, מורכב יותר עבורו. ולכן, האתגרים המרכזיים שעימם מתמודד "חבר" הם הידוק הקשר עם העמיתים והנעתם להשתמש כמה שיותר בשירותי המועדון, חיזוק הנוכחות הדיגיטלית בנכסים הקיימים ושמירה על מובילות המותג.
העמית ומשפחתו במרכז
אחת המטרות העיקריות של "חבר" היא להיות רלוונטי ולהעניק לעמיתיו ערך משמעותי, כזה שייצור בידול מובהק וקשר מבוסס אמון, ביטחון וחיבור רגשי. כדי לשמור על שביעות הרצון שלהם ולספק להם שירותים ומוצרים בסטנדרטים גבוהים, הוא עורך בקרות שוטפות, סמויות וגלויות ומקבל אחריות מלאה לטיבם, בכל צדדי התהליך. במקרה הצורך המועדון מייצג את העמיתים מול הספקים, שכן צרכי העמיתים והחוויה שלהם הם מה שמגדיר את ליבת העשייה.
מתוך רצון לצעוד עם העמיתים יחד את כל שלבי החיים, יצר המועדון סל שירותים והטבות המותאמים לכל עמית ועמיתה, מגיל 20 ועד 120. המועדון מבקש לרקום חיבור רגשי עם העמיתים ולקיים קשר אישי עימם באירועים מיוחדים בחייהם, ובצמתים השונים הנקרים בדרכם. בנוסף, באירועים אחרים, נשלחות אל העמיתים ברכות ומתנות אישיות. המועדון פועל בשאיפה שכל בני המשפחה ייהנו מההטבות, מהסבים ועד הנכדים, ולכן מרביתן תקפות לכולם.
מובילות ומצוינות בשירות
מועדון "חבר" רואה במתן שירות מצוין ערך אסטרטגי ושם דגש על חוויית לקוח הוליסטית במגוון ערוצים. המועדון מכשיר רפרנטים ייעודיים לכל תחום בעולמות התוכן שהוא עוסק בהם, ובשיחה למוקד יכול הפונה לסגור מעגל טיפול במספר תחומים. כדי לספק שירות לכל העמיתים ללא יוצא מן הכלל, ובהם מי שאינם פנויים לאורך רוב שעות היממה בשל פעילות הביטחון, הזמינות במוקד גבוהה בהרבה מהמקובל ונמשכת גם בשעות לא רגילות – וב-90% מהפניות זמן המענה אינו עולה על דקה.
כמו כן, המועדון נוקט פעילות יזומה למיצוי ההטבות והזכויות של עמיתיו על ידי משלוח תזכורות לעמיתים שיממשו את השוברים שרכשו, ובמקרה שפג תוקפם הוא מעניק זיכוי – בלי צורך בפנייה מטעמם.
בהתאמה לכך הוכתר מועדון "חבר" כמצטיין השירות וחוויית הלקוח זו השנה השנייה ברציפות בקטגוריית מועדוני צרכנות, על בסיס מחקר שערכה חברת BRAVO באמצעות מכון המחקר קנטאר בקרב אלפי עמיתים.
החיבור לשטח ולקהילה
כחלק מהתפישה האסטרטגית של המועדון, שבמרכזה חיזוק הקשר האישי והקהילתי, הוגדל מספר המפגשים הפרונטליים שמציע המועדון לעמיתים באירועים במגוון תחומים - כנסי העשרה בתחומי הפיננסים והביטוחים למשרתי הקבע בבסיסים ולגמלאי צה"ל ברחבי הארץ; אירועי Welcome למשרתי קבע חדשים; ירידי "חבר מרקט" בבסיסים, ואירועים סגורים לעמיתים ובני משפחותיהם, הכוללים הופעות של מיטב האומנים, ימים מיוחדים למשפחות באטרקציות שונות ועוד.
השנה, כמענה לצרכי העמיתים, הושק יריד "חבר" במתכונת חדשה בשישה מקניוני עזריאלי ברחבי הארץ – מצפון ועד דרום – ובמסגרתו נהנו העמיתים מחוויית קניות ייחודית, מגיפטקארד של 300 שקל למימוש בכל קניוני עזריאלי וממבחר קופונים עם הנחות ייחודיות.
עוד התקיים השנה מרוץ "חבר" העשירי. במסגרת האירוע המשתתפים רצים במגוון מסלולים לבחירתם ונהנים מערכת שי, כיבוד ודוכני מציגים מעולמות הכושר והבריאות במחירים מיוחדים.
מקפה ועד דירה: קשת רחבה של הטבות
המועדון שם לו למטרה לסייע לעמיתיו במגוון תחומים, בהוצאות הגדולות והקטנות כאחד. בהתאם לכך העמיתים נהנים מהנחות במעמד החיוב במגוון רשתות: שופרסל,Be פארם, חצי חינם, קבוצת ביתן (כולל סניפי קרפור) ועוד; מהטבות שוטפות במגוון רשתות ובתי עסק ברחבי הארץ ובאתרי אונליין – במנעד רחב של תחומי סחר ובהם אופנה, הנעלה, חשמל, ריהוט, פנאי וטיפוח – וכן ממבצעי רכב. השנה הציע המועדון לראשונה כלי רכב חשמליים, ובתחום הנדל"ן והדיור רקם שיתוף פעולה עם חברת גינדי החזקות במבצע דיור ארצי לעמיתים ולבני משפחותיהם, שהניב ארבעה פרויקטים: חיפה, יהוד–מונוסון, תל אביב ובאר שבע.
לאחרונה שדרג "חבר" את הצעות הערך למחזיקי כרטיס אשראי אמריקן אקספרס של המועדון, והוא מציע, בנוסף להטבות הקיימות לכלל הציבור, גם הטבות ייחודיות לעמיתים: 0.95% עמלת עסקאות קבועה במטבע חוץ לרכישות בחו"ל ובאתרי אונליין בינלאומיים (ללא התניה של עמידה ביעד שימושים), יחס המרה מועדף לתוכנית הנוסע המתמיד של אל על ובאתר Express Fly ועוד.
הטבה משמעותית נוספת שזכאים לה העמיתים היא כרטיסים נטענים המעניקים 20%–30% הנחה בכל חודש במגוון רשתות, אטרקציות, מסעדות, יקבים, מעדניות ובתי קפה בפריסה ארצית ובאתרים מקוונים. השנה הגדיל המועדון את מסגרת הטעינה החודשית מ-2,000 שקל בחודש ל-3,000 שקל – ובחודש יום ההולדת של העמית הוא מעניק 12% הנחה נוספים על 1,000 שקל הראשונים.
חיזוק עולמות הדיגיטל
בשנים האחרונות המועדון פועל להשביח ולחזק את עולמות הדיגיטל ונכסי הדיגיטל שברשותו:
תשלום מהיר ונוח בטאץ' - אפשרות לצרף את הכרטיסים הנטענים של המועדון לארנקים הדיגיטליים בטלפון הנייד, נוסף על כרטיס אשראי "חבר".
הרחבת עולם ההטבות באתרי אונליין - הוספת בתי עסק, חברות, רשתות ומסעדות, המכבדים את הכרטיסים הנטענים או מעניקים הנחות במעמד חיוב כרטיס האשראי.
אתר ״חבר״ CashBack - מציע הנחות ייחודיות לעמיתי המועדון באתרים בינלאומיים וישראליים מובילים ומעניק החזר כספי על כל קנייה.
"לבריאות- VIP " חבר, באמצעות חברת פמי, מציע חבילת שירותי בריאות אונליין הכוללת מגוון רופאים מומחים ושירותים רפואיים איכותיים ומתקדמים אונליין ועד הבית, בזמינות גבוהה, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
שיתוף פעולה עם רייזאפ - שירות דיגיטלי חדש, המעניק תמונת מצב ברורה ומאפשר לנהל את הכסף בצורה מיטבית, פשוטה ונגישה.
ערוץ ״חבר״ בטלגרם - ערוץ ייעודי שבמסגרתו העמיתים מקבלים ישירות לנייד, ולפני כולם, עדכונים שוטפים, הטבות ומבצעים בזמן אמת וללא מאמץ.
ליווי פיננסי וביטוחי
הפיננסים והביטוחים הם תחומים משמעותיים ב"חבר", מתוך מחשבה שחשוב לדאוג מוקדם לעתיד ולעשות זאת בתבונה. ״חבר״ מציע מגוון רחב של מוצרים ושירותים בתחומים אלה, בתנאים ייחודיים ואטרקטיביים: ליווי כלכלי אישי של יועץ צמוד, ייעוץ משכנתה והחזרי מס, תוכניות חיסכון והשקעה, ביטוח רכב ודירה, פוליסות בריאות ועוד. המועדון מפרסם כתבות ומאמרים ומפיק כנסים שבמסגרתם העמיתים מוזמנים להעשיר את הידע שלהם ולקבל כלים כיצד לחסוך ולהתנהל נכון יותר פיננסית ובריאותית.
בשנה החולפת הוסיף מועדון ״חבר״ שחקנים חדשים בתחום הפיננסים והביטוחים, והעמיתים יכולים לבחור את ההצעה הטובה ביותר להם וליהנות ממחירים מיוחדים, מהטבות בלעדיות ומשירות VIP ייעודי במוצרים כגון קופת גמל להשקעה, ייעוץ משכנתה, פוליסת השקעה, ביטוח רכב, ביטוח דירה וביטוח נסיעות לחו"ל.
אחריות חברתית
פעילות מועדון ״חבר״ למען הקהילה מחזקת את הקשר של העמיתים עם המועדון ואת תחושת המחויבות ההדדית ונעשית בשלושה מישורים:
התנדבות עמיתים - פלטפורמה דיגיטלית באתר המועדון, המרכזת מגוון עמותות שבהן העמיתים יכולים להתנדב ולהשתתף בפעילויות למען הקהילה.
התנדבות עובדים - עובדי ״חבר״ מתנדבים ופעילים בכמה עמותות, בדגש על חגים ומועדים.
שילוב עמותות בפעילויות ״חבר״ ובאתר המועדון - תמיכה בעמותות מתחומים רבים ומגוונים, תרומה כספית בשווי הקילומטרים שרצים במרוץ "חבר" (כל ק"מ שווה שקל), שילוב עמותות באירועים, וכן פרסום חינם באתר המועדון לעמותות, שההכנסות ממכירת המוצרים שלהן נתרמות לקהילה.
תוצאות המהלכים
מסקרים שוטפים שהמועדון עורך עולה כי הוא מצליח לבדל עצמו ממועדונים אחרים ולהדק את הקשר עם עמיתיו.
"חבר" שומר בהצלחה על מיצובו הגבוה כמועדון צרכנות מוביל, שנהנה משביעות רצון הולכת וגוברת מדי שנה.
בעקבות יצירת הקשר הרגשי העמוק עם העמיתים בחרו הצרכנים בחבר בפעם התשיעית ברציפות והעניקו לו את התואר ״מותג-על״ של ארגון Superbrands העולמי.
האנשים שמאחורי המותג
אדוה פישר מכהנת כמנכ"לית "חבר" משנת 2020. במהלך הקריירה הצבאית שלה מילאה תפקידים מגוונים בתחום משאבי האנוש, ובתפקידה האחרון כסא"ל הקימה את ענף מדיניות תנאי השירות באגף כוח האדם. בכהונתה כמנכ"לית "חבר" בחרה לשים דגש על יכולות הארגון ללוות את עמיתיו בכל שלבי חייהם ומעגלי חייהם, תוך יצירת מוצרים רלוונטיים למציאות המשתנה תדיר. אדוה מאמינה כי כדי להוביל את הארגון למימוש ייעודו בעבור כלל עמיתיו, יש לנקוט יוזמה ולפעול לאורן של ארבע מילות מפתח – אחריות, רלוונטיות, ביטחון ואמון. אדוה היא בוגרת תואר שני במִנהל עסקים ומשאבי אנוש במרכז האקדמי פרס, ולה תואר ראשון במדעי המדינה ומשאבי אנוש במכללת אשקלון.
אושרת פרידריך החלה את דרכה ב"חבר" בשנת 2016. אושרת מנהלת את תחומי השיווק, הפרסום, יחסי הציבור והאחריות התאגידית ופועלת לשמירה על מובילות המותג באמצעות יישום האסטרטגיה הארגונית והשיווקית, בדגש על מתן ערך אמיתי, תכנים רלוונטיים, שדרוג חוויית הלקוח הדיגיטלית ומענה מותאם לצרכיו. בתפקידה האחרון כיהנה בתפקיד מנהלת התקשורת השיווקית של רכבת ישראל.
לאושרת תואר ראשון במדעי ההתנהגות ומנהל עסקים, ותואר שני במנהל עסקים עם התמחות בשיווק ופרסום - שניהם מהמכללה למנהל.
דברים שאולי לא ידעת על חבר
1. 90% מהעמיתים נכנסים לאתר "חבר" באופן קבוע. 81% עושים זאת מהטלפון הנייד.
2. 90% מהשיחות למוקד שירות הלקוחות של "חבר" נענות בתוך פחות מ-59 שניות. זמן ההמתנה הממוצע עד המענה עומד על 26 שניות. 33% מהפניות למוקד מתבצעות באמצעות וואטצאפ.
3. "חבר" פועל בשותפות עם יותר מ-4,000 חברות מובילות ועומד בקשר שוטף עם כ-30 עמותות וארגונים חברתיים.
4. הלוגו של "חבר" וצבעיו מבטאים את תפיסות היסוד שעל פיהן פועל המועדון: העמית במרכז, מעטפת˚360 והשלם גדול מסך חלקיו.
