כיצד החברות המובילות במשק יוצרות שינוי כדי לשפר את הקשר עם הלקוחות
כיצד החברות המובילות במשק יוצרות שינוי כדי לשפר את הקשר עם הלקוחות
בשוק דינאמי ותחרותי רוב הארגונים מבינים כי עליהם לפעול בדרכים יצירתיות לטיפוח הקשר עם הלקוח. בין המגמות ניתן למנות חווית לקוח מבוססת דאטה, שדרוג היצע החוויות ללקוח, שיפור אינטגרציה בין כל סניפי ומחלקות הארגון ודיגיטציה מלאה של עולם השירות.
אין כמעט חברה היום שלא מודעת לחשיבות ההשקעה בביסוס ושיפור הקשר עם הלקוחות, כאשר לכולם ברור שחווית לקוח איכותית ומתקדמת היא המפתח להגדלת נאמנותו למותג ותורמת להצלחה העסקית. באירוע Salesforce Live: Israel הוצגו פתרונות טכנולוגיים מתקדמים ואסטרטגיות ארוכות טווח לשיפור קשרי לקוחות, ביניהם מערכות ניהול חווית לקוח המאפשרות לפתח רמה גבוהה ואיכותית של יחסים עם הלקוחות, לייעל את אסטרטגיית המכירות והשיווק, לאסוף דאטה רב-ערך אודות הלקוח, לעקוב אחר האינטראקציות במהלך מסע החיים של הלקוח, ולראות תמונת לקוח אחידה של 360 מעלות במקום אחד.
חווית לקוח מונעת-דאטה
דוגמה מצוינת לשימוש בדאטה כחדשנות עסקית בתחום שיפור חוויית לקוח, היא שיתוף הפעולה בין חברת שירותי הענן AllCloud לרשת הום סנטר. עד לפני כשנה וחצי פעל שירות הלקוחות של הום סנטר על מערכת לגאסי כשגם מענה טלפוני וגם מענה פיזי בוצעו בכל סניף בנפרד. במטרה לשפר את הקשר עם הלקוח הטמיעה AllCloud במוקד השירות של הום סנטר מערכת מתקדמת הפועלת על הפלטפורמה של Salesforce. בזכות המערכת נמצאים כל נתוני הלקוחות במקום אחד, וכיום כל מחלקות הארגון יכולות להתקדם לחוויית לקוח מונעת דאטה על מנת לייעל את מערך שירות הלקוחות, להשתלט על מערך מורכב של שליחויות מוצרים, ולהניע מבצעים שיווקיים בקלות ומהירות.
אמיר חונגה EVP Business Applications בחברת Allcloud שהיה בין הדוברים באירוע Salesforce Live: Israel מספר "הום סנטר הייתה במשך שנים ארגון אנלוגי מעולם הקונסיומר ובתוך כשנתיים עברה טרנספורמציה לחברה שמקבלת החלטות עסקיות חכמות יותר על בסיס אנליזה חכמה של דאטה."
מריבוי ערוציות לריבוי חוויות
אם בתקופת הקורונה ראינו תאוצה דרמטית בקניות אונליין, עם תום הסגרים קהל הצרכנים שב בהמוניו לקנות אוף-ליין. היכן לקוחות ממשיכים למעשה לרכוש אונליין? זה קורה רק באתרי סחר המספקים חויית לקוח הוליסטית – כזו המשלבת ההתאמה פרסונלית של מוצרים ללקוח, ממשק ידידותי, אפשרויות תשלום נוחות, שירות לקוחות אישי וכו'.
"היום הלקוח זקוק לחוויה מלאה מההתחלה ועד הסוף, כזו שמבוססת על פלטפורמה יציבה, סקיילבילית וחדשנית" אומר אליהו זנו, Business Manager בחברת BayBridgeDigital חברה המתמחה בעולמות הענן של Salesforce. BayBridgeDigital לאחרונה היו שותפים למהלך רחב היקף לשיפור הקשר עם הלקוחות שביצעה חברת טמפו – פיתוח כ-30 אפליקציות המשרתות את כלל הלקוחות ועובדי החברה שבאים באינטראקציה עם הלקוחות, ממכירות, לטכנאים, נהגים, דיילי מכירות ועוד, ולאחר מכן הטמעה ויישום פלטפורמה מבית Salesforce שיודעת לבצע אינטגרציה חכמה בין כל המערכות והממשקים השונים. על הצלחת המהלך אומר יוסי כהן, ה-CIO של טמפו "טמפו הצליחה להצטיין כי היתה לה פלטפורמה נכונה באמצעותה עשינו את קפיצת המדרגה".
אינטגרציה בין מערכתית בחברות גלובאליות
באירוע Salesforce Live: Israel השתתפה גם לי-מור נבון, מנכ"לית WEDO חברה המתמחה בפתרונות חדשניים בעולם המכירות, שבין היתר נועדו להעצמת הקשר עם הלקוח. בין האתגרים הטכנולוגיים המרכזיים כיום נמצאת האינטגרציה בין מערכות שונות בקרב חברות גלובאליות. מאחר וחברות כאלו מחזיקות סניפים בעשרות מדינות בעולם במקביל, הדבר מחייב התאמה ספציפית של המערכת לתהליכים ולצרכים עסקיים ייחודיים.
דוגמה לחברה שכזו היא "אדמה" העוסקת בפתרונות דישון לענף החקלאות ופועלת בכ-60 מדינות בעולם. WEDO שילבה ב"אדמה" תפיסה אסטרטגית חדשנית בשילוב מערכת עם פלטפורמה מבית Salesforce – המשמשת כלי מתקדם לניהול קשרי לקוחות ול-Marketplace של פתרונות, אפליקציות ומוצרים מותאמי לקוח. נבון מתייחסת לכך שאינטגרציה בין מערכתית בחברות גלובאליות מאפשרת צמיחה גלובאלית של העסק, כמו גם שיפור הקשר עם הלקוח. "חברות גלובאליות חייבות לתכנן נכון את הצעדים, את המערכת, את האינטגרציה, את הארכיטקטורה, את התהליכים - כדי שהמערכת כולה תפעל היטב, כמו ש-Salesforce יודעת לאפשר".
התאמות חוויית לקוח לטרנספורמציה הדיגיטלית
אחד הפרוייקטים המובילים והמשמעותיים שבוצעו זה מכבר בתחום מערכות ניהול לקוחות שייכת לחברת החשמל. כידוע, משק החשמל בישראל עובר בשנים האחרונות טרנספורמציה דיגיטלית במסגרתו יוכלו בעתיד לקוחות להתנייד לספקי חשמל פרטיים, כפי שמקובל לדוגמה בענף הסלולר.
להובלת הרפורמה בחברת החשמל נבחרה חברת Deloitte Digital כשהיא משתמשת ב'פלטפורמה לניוד אוטומטי של לקוחות' מבוססת Salesforce. בתהליך התאמת המערכת לחברת החשמל השתמשו בנכסי תוכנה ייעודיים ממדינות אחרות שעברו אדפטציה לישראל, כאשר גמישות המערכת מהווה יתרון משמעותי - היא תוכל לתמוך בשינויים הארגוניים הצפויים בחברה כמו גם בשינויים רגולטוריים עתידיים. דני גרהבגי, סמנכ"ל מערכות המידע בחברת החשמל מוסר "המפתח להצלחה הוא בחירת השותפה הנכונה והפלטפורמה המתאימה ביותר – אשר מהווים 80% אחוזים מהעבודה ומהצלחת הפרויקט."
