"שירות מעולה זה להתעלות מעל הציפיות של הלקוח"
"שירות מעולה זה להתעלות מעל הציפיות של הלקוח"
"אנחנו מייצרים חוויית שירות, שעוטפת את הלקוח ומעניקה לו תחושת נוחות מירבית", אומר קובי מוטיב, מנכ"ל מטבחי רגבה. לדבריו, צוות העובדים הוא חלק בלתי נפרד מיישום האסטרטגיה של החברה בתחום השירות. "מטבחי רגבה היא בית. יש כאן עובדים עם וותק של עשרות שנים"
עינב בן יהודה
לחברת מטבחי רגבה הוענק פרס BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית רשתות מטבחים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2023. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מיצרניות המטבחים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא:
האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון, וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה, הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית הרשתות המטבחים, כאמור, הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לחברת מטבחי רגבה.
קובי מוטיב, מנכ"ל החברה, אומר כי ענף המטבחים בארץ מתפתח באופן מואץ ויש בו יותר שחקנים, ולכן ליצירת הבידול בו יש חשיבות משמעותית. "אנחנו משקיעים ביצירת הצעת ערך מדויקת ואיכותית עבור הלקוח בעיצוב שאנו מציעים, במקצועיות לאורך כל הדרך ובשירותיות", הוא אומר. "הקפדה יתרה זו, היא מול לקוחות הקצה, הצרכנים הסופיים, וגם מול הקבלנים והאדריכלים שאנחנו עובדים מולם".
מעצב.ת עד הבית
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"חיזקנו והטמענו את חוויית הלקוח בכל הממשקים שיש ללקוחות עימנו. אנחנו בודקים עם כל לקוח אחרי כל מפגש (מכירה, הרכבה וכו') איך הוא חווה את השירות והאם הוא עמד בציפיות שלו. אנחנו מוודאים שהלקוח קיבל שירות מלא, כמצופה ממותג מוביל בשוק ולשם כך אנו מקנים לצוות שלנו: מעצבים, מרכיבים, אנשי שירות – את היכולת לתת שירות מלא ואיכותי, תוך שימת דגש על הפרטים הקטנים ביותר.
"בנוסף, אנחנו מייצרים חוויית שירות שמעניקה ללקוח תחושה של נוחות מירבית. זה בא לידי ביטוי במערכת חכמה, שמאפשרת ללקוחות לקבל שירות במגוון ערוצים, בטלפון עם איש השירות, באתר ובווטסאפ. במקביל אנחנו דואגים להנגישבפניו את כל המידע שהוא צריך בצורה הברורה ביותר ובזמן המתאים ביותר, בין אם זה באופן יזום על ידינו או שיהיה נגיש עבורו בעת החיפוש.
"כמו כן, השקנו שירות של מעצב.ת עד הבית. זהו מהלך שמתקבל באהדה רבה, שכן הוא מאפשר ללקוחות שלנו להזמין אליהם הביתה מעצב.ת, בעיקר בשלבים של שיפוץ הבית. המעצבים מעניקים להם ייעוץ מקצועי, ובהתאם לצרכים, לרצונות ולתקציב של כל לקוח, יודעים להתאים עבורו את המטבח המתאים".
מה ההגדרה שלך לשירות טוב ולחוויית לקוח מצוינת?
"אצלנו יש רק שירות מעולה, אין שירות טוב. אנו מהדהדים את המסר הזה בכל הזדמנות ומוודאים את הביצוע שלו. שירות מעולה זה להתעלות מעל הציפיות של הלקוח. כל לקוח מגיע עם רף ציפיות מסוים, וברגע שהחברה מצליחה להתעלות על הציפיות האלו בכל נקודות הממשק, היא מקבלת מהלקוחות את הלב. זה מתחיל עם שיחת הטלפון הראשונה, נמשך במפגש באולמות תצוגה הפזורים ברחבי הארץ, ומושלם עם ההבנה של הלקוח שברגע שהוא רוכש מטבח מאיתנו הוא מקבל 12 שנות אחריות. זה בא לידי ביטוי גם כאשר יש תקלות, כי אף אחד לא מושלם – עד כמה אנחנו מטפלים במהירות, עד כמה הנימה היא אישית ונותנת תחושה ללקוח שמטפלים בו, עד לפתרון מלא של הבעיה ולשביעות רצונו המלאה של הלקוח".
"צוות העובדים הוא שותף לדרך ומקור לגאווה"
עד כמה לעובדים יש תפקיד ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"החזון והאסטרטגיה שלנו ,הם לשמור על מדיניות ההובלה. להמשיך ולהוביל את תחום המטבחים, באיכות השירות, איכות המוצר וחוויית הלקוח, ולעשות זאת בעזרת טכנולוגיה וחדשנות. העובדים והמנהלים שלנו מחוברים לאסטרטגיה ופועלים ליישם אותה.. העובדים הם שותפים לדרך ומקור אדיר לגאווה. מטבחי רגבה היא בית. יש לנו עובדים עם וותק של עשרות שנים.רק לאחרונה נפרדנו מעובד יקר שעבד איתנו 53 שנים. המחויבות הזו היא נדירה והיא מייצרת את האווירה הייחודית של מטבחי רגבה".
עד כמה יש לשינויים הטכנולוגיים השפעה על רמת השירות שהלקוחות שלכם חווים?
"הכנסת מיכון חדשני, פיתוח טכנולוגיות מתקדמות ויישום מהלכים טכנולוגיים משמעותיים הם חלק מהחזון שלנו. זה בא לידי ביטוי במערכת ה-multi-channel שאנו מטמיעים, שמאפשרת ללקוח לבדוק בכל רגע נתון מה קורה עם ההזמנה שלו, דרך מגוון ערוצי התקשרות הפתוחים בפניו.
"בנוסף, השקנו השנה את טכנולוגיית הייצור RG360, שפותחה על ידי מחלקת המחקר והפיתוח שלנו. מדובר בפיתוח טכנולוגי חדשני, ייחודי לרגבה, המבטיח עמידות גבוהה יותר משמעותית בפני מים ולחות ושומרעל המטבח באיכות גבוהה למשך עשרות שנים".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי..."
"אני בן 56, נשוי (לאישה שאיתי מגיל 16) ואבא לשני זוגות תאומים-בנים, בני 24 ו-16. לתפקיד מנכ"ל מטבחי רגבה מוניתי לפני כשנתיים. הקריירה שלי, לפני שהצטרפתי לחברה הייתה מאוד מגוונת – התחלתי כדירקטור מומחה בחברת הייעוץ תפן, המשכתי לתפקידים ניהוליים בחברות שונות, כשבין השאר שימשתי כמנהל בכיר בשטראוס, סמנכ"ל בש. שסטוביץ', סמנכ"ל פיתוח עסקי בפנינסולה מבית מיטב דש, מנכ"ל ובעלים של חברת מור סחר והפצה, מנכ"ל לוריאל ישראל, מנכ"ל של חברת כוכב אלומיניום ומנכ"ל גדות מסופים לכימיקלים. אני בעל תואר בהנדסת תעשייה וניהול מהטכניון, ותואר שני במנהל עסקים ל-Executives מאוניברסיטת תל אביב".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"מרבה בבילוי משפחתי וצבירת חוויות בטיולים בארץ ובחו"ל. אני עושה הרבה פעילות ספורטיבית, בעיקר ריצות ואופניים. השתתפתי במרתונים, אולטרה מרתונים וגם בתחרות איירון מן. אני מתעניין בצפרות, מצייר בצבעי שמן וכשיש לי עוד קצת זמן, מורה למתמטיקה לבגרות בבתי ספר תיכון בהתנדבות. בנוסף, אני סגן אלוף במילואים, לוחם סיירת גולני בעבר".
