"לפני הכל, אנחנו חברת שירות והלקוחות שלנו מלווים אותנו לאורך שנים בזכות מערכת היחסים שהצלחנו ליצור איתם"
"לפני הכל, אנחנו חברת שירות והלקוחות שלנו מלווים אותנו לאורך שנים בזכות מערכת היחסים שהצלחנו ליצור איתם"
"אנשי השטח שלנו לא רק מגיעים לתקן את ברי המים, הם מקשיבים ללקוח, מסבירים לו כל פעולה שביצעו ונותנים לו טיפים", מסביר מיכאל מדזר, מנהל אגף תפעול בשטראוס מים ישראל, ומספר איך רותמים את הטכנאים לייצר חוויית שירות מעולה אצל הלקוח
לשטראוס מים ישראל, בעלת המותג תמי4, הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית ברי מים ומסננים וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2024. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות ברי המים והמסננים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לשטראוס מים, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית ברי מים ומסננים, כאמור, הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לחברת שטראוס מים ישראל.
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך אתה פועל ליישום האתגרים האלה?
"בעולם שלנו השירות כולו מתבצע בבית הלקוח. כאשר יש תקלה באחד מברי המים שלנו, אנשי השירות הטכני מתקנים את בר המים בבית הלקוח. זה מחייב אותנו להעסיק את אנשי השירות המקצועיים ביותר, ולספק להם את כל הכלים והיכולות על מנת להצליח בעבודתם".
גיליתי שיש לנו לקוחות עם ברי מים ותיקים שלא מחליפים לבר מים אחר וזאת בזכות תחושת האמון והביטחון לאורך שנים במוצר עצמו ובשירות שהחברה מספקת. בעייני זה מחייב ולכן, אנו מקפידים מאוד על איכות האנשים והמקצועיות שלהם. אנחנו בוחרים אותם בקפידה, והם עוברים תהליך הכשרה של 3 עד 6 חודשים, ביחד עם ליווי צמוד גם לאחר ההכשרה.
"אתגר נוסף שאנחנו מתמודדים איתו הוא הצורך של הלקוחות בזמינות של השירות. לקוחות רוצים שנגיע אליהם כמה שיותר מהר אבל מתי שנוח להם. כדי לענות על הצורך הזה אנחנו צריכים מערך שפרוס בכל הארץ, וכזה שעובד בצורה חכמה ומתאים את פריסת אנשי השירות לכל אזור גאוגרפי בארץ באופן שכזה שמבטיח שבכל נקודה בארץ רמת השירות תהיה גבוה ואחידה. חשוב לי אישית שלקוח מרמת הגולן או הערבה (נקודת קצה לצורך הדוגמא) יקבל את אותה רמת השירות כמו לקוח במרכז- תל אביב לדוגמא".
אחת הדרכים העיקריות להבטיח חוויית לקוח אולטימטיבית היא על ידי מוקד השליטה המשוכלל שלנו שתפקידו לתכלל את יום העבודה של אנשי השטח, לנתח כמויות אדירות של דאטה המאפשרות לנו לקבוע כמה טכנאים צריך להחזיק בכל נקודה בארץ ואיך לנתב אותם ברמה יומית ושעתית. בנוסף המשל"ט (מוקד השליטה) נותן מענה לאיש השטח בכל סוגיה טכנית, מקצועית או אישית המשפיעה על הלקוחות שאותם הוא פוגש ביום עבודתו.
בנוסף, התרבות, התפיסה והמערכות שנבנו פה בשנים האחרונות יודעות לנתר את מצבי הלקוח וסוגי התקלות ולהתאים רמת השירות לכל אחד מהם. תרבות זו נקבעה כאשר החלטנו שלא משאירים אף לקוח ללא מים!!
לדוגמא, בתקלה שגורמת להפסקת פעולה של המכשיר (תקלה משביתה) או חלילה תקלה חוזרת אנו מתחייבים להגיע ללקוח באותו יום או לכל המאוחר למחרת, ולשלוח את הטכנאי בעל רמת המומחיות הגבוהה ביותר. בנוסף, על קריאה שכזו תהיה מעטפת בקרה נוספת של דסק טכני המלווה את איש השטח בטלפון ובווידאו כדי לוודא שהתיקון יבוצע לשביעות רצון הלקוח.
להכיר את המצוקות של הלקוח
מהי חוויית הלקוח האולטימטיבית בעיניך?
"בעיני חוויית לקוח אולטימטיבית היא כזו שמשלבת רכיבים פונקציונליות ואמוציונליות בכל מפגש"
להיות פונקציונליים כולם יודעים, אבל היכולת להכניס לחוויה הזו ערכים אמוציונאליים היא זו שמבדלת אותנו.
חוויית לקוח היא מכלול, שנוגע בהרבה תחומים. אנחנו הגדרנו אותה ככזו שמתבססת על 3 ערכים מובילים, פירמידת הערכים שלנו: אמון, אכפתיות והתלהבות. אמון שנמצא בבסיס הפירמידה, בא לידי ביטוי במקצועיות ובשקיפות.
העובדים שלנו לא רק באים לתקן את בר המים הם מקשיבים ללקוח, בודקים את היסטורית הקריאות והפניות ונערכים מבעוד מועד עם כל הציוד והחלקים הרלוונטיים. בסיום מסבירים ללקוח מה הייתה התקלה וכיצד הם פעלו על מנת לפתור אותה. המטרה המרכזית בהקשר הזה היא לטפל בלקוח פעם אחת וכמו שצריך.
"האמון גם בא לידי ביטוי גם באופן שבו אנחנו מתקשרים ללקוח את הגעת הטכנאי. יום לפני הגעת הטכנאי הלקוח מקבל הודעת תזכורת שמתואמת לו קריאת שירות עם אפשרות לבטל או לשנות את מועד התיאום מכל סיבה שהיא. ביום הגעת הטכנאי הוא מקבל הודעה נוספת שהוא בדרך אליו.
הערך השני הוא אכפתיות, "האכפתיות באה לידי ביטוי בכך שאנשי השירות שלנו בנוסף לטיפול בתקלות מזכירים ללקוחות את החשיבות שבשתיית מים איכותיים באמצעות מסנן המים MAZE ובכך למעשה גורמים להם לשתות יותר. הם גם נותנים טיפים פונקציונאליים לתפעול ברי המים. כך, למשל, עם סדרת המוצרים החדשה שלנו – tami4edge – שהוא מכשיר חכם מחובר לענן ובעל אפליקציה לביצוע פעולות וקבלת מידע מרחוק".
לתפיסתי כל מפגש עם לקוח הוא הזדמנות להכיר אותו ואלו ערכים אני יכול לתת לו בנוסף לפעולה שלשמע הגעתי.
"הערך בקצה הפירמידה הוא ההתלהבות, ההתלהבות באה לידי ביטוי ביכולת שלנו לתפוס בעין אירועים קטנים ולא צפויים ושם להפתיע – כך למשל טכנאי שהגיע ללקוחה כדי לטפל בבעיה, זיהה שהלקוחה בחופשת לידה, הוא מתקשר למוקד (ללא ידיעת הלקוחה) ודואג שישלחו לה זר פרחים מאיתנו בהפתעה".
במקרה אחר הגענו ללקוח ושמנו לב שבני הבית ובעיקר הילדים הרבו להשתמש בכוסות חד פעמיים אז דאגנו לספק לכל בני הבית בקבוקים רב פעמיים על מנת שיוכלו לשתות יותר, לקחת את המים האיכותיים שלנו איתם גם כשהם מחוץ לבית ועל הדרך לתרום לאיכות הסביבה בצמצום השימוש בפלסטיק.
דאטה על 2.5 מיליון ביקורי טכנאי בבית לקוח
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"הלקוחות כיום אומרים מספר דברים: כשאנחנו צריכים אתכם תענו מהר, תבואו מתי שנוח לי, תגיעו בזמן שנקבע (לא להקדים ולא לאחר), תפתרו את הבעיה בפעם הראשונה, ותהיו קשובים ונעימים. על בסיס הרצונות האלו נבנתה תפיסת השירות שלנו.
היום יש לנו כלים לתת מענה בערוצים הדיגיטליים בכל נושא ובכל שעה - בלי צורך להמתין לאיש שירות במענה טלפוני. הכלים האלו גם מאפשרים ללקוחות לתאם איש שירות למועד שנוח להם. ולמי שלא מוצא מועד נוח אפשרנו לשים לנו חיווי מיוחד באתר. כל מקרה כזה "מקפיץ" בקשה במרכז השליטה שלנו המבטיחה שנציג אנושי יתערב ויסייע לתיאום מועד נוח יותר.
בנוסף, פיתחנו כלים דיגיטליים לביצוע פעולות אוטומטיות להקדמת מועד התיאום המקורי.
המערכת שלנו יודעת לפנות באופן יזום למי שמעוניין ולהציע לו מועד חלופי. כל סגירת המעגל בעניין זה מתבצעת בדיגיטל ובאופן אוטומטי.
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"אנשי השירות שלנו הם חלק חשוב ביישום תפיסת השירות. אנחנו מלווים אותם לאורך כל הדרך ויש לנו יחידה שלמה שזה תפקידה. מערך השירות מורכב מאנשים רבים וטובים שהולכים איתנו שנים רבות, וזה מעיד על רמת שביעות הרצון שלהם. לצד ההכשרה המוקפדת, גאוות היחידה שאנחנו מטפחים והליווי המתמשך, אנחנו משתפים את העובדים בתחקירי אירוע, לומדים את המקרים ומפיקים יחד לקחים לעתיד.
לאחר כל מפגש שלנו עם לקוח נשלח סקר על איכות השירות – הסקרים הללו הם המצפן שלנו ללמוד ולהשתפר כל הזמן, מרבית החברות משתפות את העובדים בציון כללי שהם מקבלים בסקרים, אצלנו אני דואג שכל סקר וסקר ישלח באופן פרטי לעובד עצמו ובזמן אמת על מנת לשתפו בחווית השירות אותה העניק ללקוח.
האם תוכל לתת דוגמאות לשימוש בטכנולוגיה לשיפור חוויית השירות ומסע הלקוח אצלכם?
"אנחנו עושים שימוש נרחב בכלים טכנולוגיים שונים במוקדי השירות ובאתר, שמאפשרים ללקוחות לעשות מגוון פעולות. בנוסף, באמצעות כלי AI ו-ML יש לנו יכולת לנתח דאטה על 2.5 מיליון מכשירים שתיקנו ב-5 השנים האחרונות ולהבין הרבה על איכות המכשירים, אורך חיים של רכיבים, הקשרים בין פעולות, קבלת החלטות לביצוע פעולות יזומות לטיפול מונע ועוד ועוד..
אני מאמין שהדאטה הוא נכס המאפשר לנו לספק שירות הרבה יותר מדויק".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בן 51, נשוי לתמי ואב למאיה וגיא. לשטראוס מים ישראל הצטרפתי לפני כ-6 שנים, לתפקיד מנהל מערך השירות הטכני, ולפני 3 שנים מוניתי לתפקיד הנוכחי. לפני שהצטרפתי לחברה מילאתי תפקידי ניהול בכירים בתחומי השירות, תפעול והלוגיסטיקה בחברות קמעונאיות שונות, ולפני כן מילאתי מגוון תפקידים בחברת תקשורת. יש לי תואר ראשון במנהל עסקים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני אוהב פעילויות אקסטרים - אופנועי שטח ואופנועים רגילים, גלישת גלים ועוד".
