"שירות מצוין צריך להיות זמין, מקצועי, דיגיטלי ופרו אקטיבי"
"שירות מצוין צריך להיות זמין, מקצועי, דיגיטלי ופרו אקטיבי"
"כדי להצליח, צריך להיות מסונכרנים בין שני תהליכים שקורים במקביל ואין להם סוף: האחד, רצון הלקוחות והשני הוא התפתחות החברה", אומר רועי שורק, מנהל שירות פיננסי ומכירות ב-MAX, ומדגים כיצד מאפשרת החברה ללקוחותיה לקבל שירות במגוון פלטפורמות
ל-MAX הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית כרטיסי האשראי וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2024. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות כרטיסי האשראי הפועלות בישראל, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית חברות כרטיסי האשראי, כאמור, הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח ל-MAX.
"כדי להצליח, צריך להיות מסונכרנים בין שני תהליכים שקורים במקביל ואין להם סוף: האחד, רצון הלקוחות והשני הוא התפתחות החברה", אומר רועי שורק, מנהל שירות פיננסי ומכירות ב-MAX, "הלקוחות היום יודעים מה הם רוצים בצורה הרבה יותר מדויקת מבעבר, הם הרבה יותר מודעים ומתקדמים טכנולוגית. הם רוצים שהמענה לצרכים שלהם יהיה זמין, בערוצים שמתאימים להם, ומהיר. מול זה יש את ההתפתחות של החברה - אם בעבר היינו חברת כרטיסי אשראי בלבד, היום אנחנו חברה שמספקת מכלול מוצרים פיננסים - אשראי, הלוואות, גיפטקארד, ביטוח, מוצרים משלימים ועוד, ומתפקידנו לדאוג שהעובדים שולטים בחומר ושהלקוחות שלנו ימשיכו לבחור בנו בכל הקטגוריות".
מה הם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך אתה פועל ליישום האתגרים האלה?
"אחד האתגרים המרכזיים שלנו קשור למשאב האנושי. כחברה שנותנת שירות - הנציגים הם הלב הפועם שלנו. יש תחרות מאוד קשה על כוח אדם בתחום הזה באזור גוש דן, ולכן פתחנו מוקד ומשרדים גם באזור הצפון ומגייסים גם שם עובדים. בנוסף, כשאנחנו מגייסים, אנחנו מחפשים אנשים שיהיו ורסטיליים. נציג שירות בתחום שלנו יכול להישאל על מגוון עצום של נושאים, ואנחנו צריכים להיות מסוגלים ללמד אותו להתמודד עם האתגר הזה, כך שיהיה מסוגל למצוא את התשובות לכל השאלות, להבין אותן ולא רק לדקלם, במקביל להיותו אמפטי ואדיב. אנחנו משקיעים בעניין הזה רבות באמצעות תהליכי הכשרה גם בקליטה וגם לאורך מסלול הקריירה של הנציגים. בנוסף, אנחנו משקיעים בשכבת מנהלי הביניים ומנהלי הצוותים כי הם אלו שמגדלים את הדור החדש של אנשי השירות".
שירות מבוסס דיגיטל
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"יש לנו אסטרטגיה ותוכנית עבודה ברורה הנגזרת ממנה. האסטרטגיה שלנו נובעת מההבנה שללקוחות שלנו יש יכולת בחירה, ולכן אנחנו צריכים להצדיק את עצמנו בכל אינטרקציה מולם, בין אם פשוטה ובין אם מורכבת. התפיסה היא כל הזמן לשפר את מערכות היחסים עם הלקוחות ולשים אותם ואת הצרכים שלהם במרכז".
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?
"הצרכים של הלקוחות בתחום שלנו הולכים וגדלים, ובנוסף, עולם התשלומים השתנה דרמטית. תחום האיקומרס התפתח בצורה משמעותית, ויש היום יותר שחקנים בכל עסקה, מה שהופך את העסקאות למורכבות יותר. כפועל יוצא של האסטרטגיה שלנו, השירות שלנו מבוסס דיגיטל. 90% מצרכי השירות נענים דיגיטלית - באתר או באפליקציה. אין כמעט תהליכים שהלקוח רוצה לבצע או מידע שהוא רוצה לקבל שאינם זמינים דיגיטלית. התפיסה הזו, של לספק מענה מלא באופן דיגיטלי נולדה מראייה של הלקוח ומה נכון עבורו, ובמקביל כמובן שיש מענה אנושי שזמין ללקוחות.
"לצד זה, יש לנו שירות שהוא פרו אקטיבי, במקומות מסוימים אנחנו אפילו יודעים לזהות בעיות לפני שהלקוח יודע שיש כאלו. הגישה הפרו אקטיבית הזו נוצרה מתוך ההבנה שאנחנו חייבים לבדל את עצמנו, ולספק ללקוחות שלנו את השירות הטוב ביותר. אסור לנו להירדם, אסור לנו לחכות שהלקוח ידבר איתנו. אנחנו חיים בסביבה תחרותית ורוצים וצריכים ליזום פניות ללקוחות כשאנחנו יודעים שהם צריכים אותנו".
מה ההגדרה שלך לשירות טוב ולחוויית לקוח מצוינת?
"שירות מצוין צריך להיות זמין, מקצועי, דיגיטלי, ופרו אקטיבי, באופן שבו הלקוח מעדיף לקבל אותו באותו רגע. גם אני למשל, יכול יום אחד להעדיף להתכתב עם נציג, ויום אחר לשוחח איתו בטלפון, ואני מצפה שרמת השירות תהיה אותה רמה גבוהה בכל הערוצים".
AI בשירות פרו אקטיבי וככלי תומך לנציגים
יש דוגמאות לשימוש בטכנולוגיה לשיפור חוויית השירות ומסע הלקוח אצלכם?
"MAX היא חברה פיננסית מבוססת טכנולוגיה. בזכות כלים טכנולוגיים מתקדמים אנחנו יודעים למשל לאתר לקוחות שזקוקים לעזרה וליזום פנייה אליהם עוד לפני שהם פנו אלינו. אנחנו עושים שימוש נרחב ב-AI ובתהליכי אוטומציה בהרבה מקומות בתוך הארגון, כשאחד מהם הוא בציר השירותי, כדי לתת כלים תומכים לנציגים שלנו, בכדי שיתנו את המענה המקיף ביותר בצורה מהירה. מעבר לזה, אנחנו בודקים ובשלבי הטמעה שונים של כלי GenAI שונים, שיסייעו לנו בין היתר להמשיך לספק ללקוח את השירות הטוב ביותר".
לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...
"אני בן 42, נשוי למשפיענית הקולינריה בתיה שורק, אב ל-2 ולכלבה. בתפקיד הנוכחי אני 7 שנים. לחברה הצטרפתי בגיל 22 - התחלתי כנציג שירות, ומשם התקדמתי רוחבית וניהולית, וניהלתי בין היתר תחומים בעולמות התפעול ומוקדי שירות. כיום אני מנהל כ-500 עובדים – נציגי שירות ומכירות ואנשי מטה. יש לי תואר ראשון במשפטים מהקריה האקדמית אונו".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני FOODIE, אוהב כדורגל וחופשות בחו"ל והכי הכי – אוהב לחבר ביניהם".
